Cour d'appel, 09 novembre 2023. 20/06089

Copies exécutoires RÉPUBLIQUE FRANÇAISE délivrées le : AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS COUR D'APPEL DE PARIS Pôle 6 - Chambre 7 ARRÊT DU 09 NOVEMBRE 2023 (n° 486 , 6 pages) Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 20/06089 - N° Portalis 35L7-V-B7E-CCMGT Décision déférée à la Cour : Arrêt du 09 juillet 2020 rendu par la 7e chambre du pôle 6 de la cour d'appel de PARIS, RG n° 18/04872, venant sur appel du jugement du 19 février 2018 rendu par la formation paritaire du conseil de prud'hommes de CRÉTEIL, RG n° F15/00090 APPELANTE Madame [I] [B] [M] [Adresse 2] [Adresse 2] Représentée par Me Catherine LOUINET-TREF, avocat au barreau du VAL-DE-MARNE, toque : PC 215 INTIMÉE S.A.S.U. CYCLOCITY Inscrite au RCS de Nanterre sous le n° 491 858 593 [Adresse 1] [Adresse 1] Représentée par Me Virginie CLAOUÉ-HEYLLIARD, avocat au barreau de PARIS, toque : C0677 COMPOSITION DE LA COUR : En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 28 juin 2023, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Monsieur Laurent ROULAUD, conseiller, chargé du rapport. Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, entendu en son rapport, composée de : Madame Bérénice HUMBOURG, présidente de chambre Madame Guillemette MEUNIER, présidente de chambre Monsieur Laurent ROULAUD, conseiller Greffier, lors des débats : Madame Alisson POISSON ARRÊT : - CONTRADICTOIRE, - par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile. - signé par Madame Guillemette MEUNIER, présidente de chambre et par Madame Alisson POISSON, greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES La société Cyclocity a pour activité la mise à disposition de bicyclettes en location libre dans différentes villes. Elle employait à titre habituel au moins onze salariés et était soumise à la convention collective nationale du commerce des articles de sport et équipements de loisirs. Selon contrat de travail à durée indéterminée à temps plein prenant effet le 1er novembre 2011 avec reprise d'ancienneté au 7 octobre 2011, Mme [I] [M] a été engagée en qualité de chargée de clientèle par la société Cyclocity. Mme [M] a bénéficié d'un congé maternité puis d'un congé parental de septembre 2012 à décembre 2013. Mme [M] a été convoquée à un entretien préalable en vue d'un éventuel licenciement qui lui a été notifié le 25 septembre 2014 pour cause réelle et sérieuse. Contestant le bien-fondé de son licenciement, Mme [M] a saisi le conseil de prud'hommes de Créteil le 13 janvier 2015 pour obtenir la condamnation de la société Cyclocity au paiement de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse. Par jugement du 19 février 2018, le conseil de prud'hommes a jugé que le licenciement était dépourvu de cause réelle et sérieuse et a condamné la société Cyclocity à payer à Mme [M] les sommes suivantes : - 8.800 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, - 1.200 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile. Le 3 avril 2018, la société Cyclocity a interjeté appel du jugement. Selon ses conclusions transmises par la voie électronique le 27 juin 2018, la société a conclu à l'infirmation du jugement et au rejet des prétentions de la salariée. Selon acte d'huissier du 12 juillet 2018 remis à étude après confirmation de l'adresse de la salariée par le voisinage, la société Cyclocity a signifié à Mme [M] la déclaration d'appel ainsi que ses conclusions et pièces. Mme [M] n'a pas constitué avocat. Par arrêt rendu par défaut en date du 9 juillet 2020, la cour d'appel de Paris a : - infirmé le jugement en toutes ses dispositions ; Et statuant à nouveau, - dit que le licenciement de Mme [M] est justifié par une cause réelle et sérieuse ; - débouté Mme [M] de toutes ses demandes formées à l'encontre de la société Cyclocity  ; - dit que chacune des parties garde à sa charge les frais qu'elle a engagés en application de l'article 700 du code de procédure civile ; - condamné Mme [M] aux dépens de première instance et d'appel. Mme [M] a formé opposition à l'encontre de cet arrêt par déclaration du 24 septembre 2020. Selon ses conclusions transmises par la voie électronique le 2 février 2023, Mme [M] demande à la cour de : - la dire recevable et bien fondée en son opposition ; - dire le licenciement prononcé à son encontre dépourvu de cause réelle et sérieuse ; - mettre à néant l'arrêt rendu par la cour d'appel de Paris le 9 juillet 2020 ; Statuant à nouveau : - débouter la société Cyclocity de ses demandes ; - confirmer le jugement en ce qu'il a condamné la société Cyclocity à lui payer les sommes suivantes : · 8.800 euros à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, · 1.200 euros au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, - dire que les condamnations porteront intérêts de droit à compter de l'introduction de la demande ; Y ajoutant, - condamner la société Cyclocity à lui payer la somme de 2.500 euros au titre des frais irrépétibles exposés en cause d'appel ; - condamner la société Cyclocity aux entiers dépens de première instance et d'appel. Selon ses conclusions transmises par la voie électronique le 9 décembre 2020, la société Cyclocity demande à la cour de : - dire l'opposition formée par Mme [M] mal fondée ; - dire n'y avoir lieu à rétracter l'arrêt du 9 juillet 2020 ; En conséquence, - maintenir intégralement les chefs de son dispositif ; - débouter Mme [M] de sa demande formulée au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; - condamner Mme [M] à la somme de 3.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens d'instance ; A titre principal, - infirmer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Créteil le 19 février 2018 en ce qu'il a jugé le licenciement de Mme [M] dépourvu de cause réelle et sérieuse ; En conséquence, - dire et juger que le licenciement pour cause réelle et sérieuse de Mme [M] est parfaitement fondé ; - débouter Madame [M] de sa demande indemnitaire afférente ; A titre subsidiaire, - confirmer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Créteil le 19 février 2018 en ce qu'il a octroyé à Mme [M] la somme de 8.800 euros à titre de dommages et intérêts ; En tout état de cause, - infirmer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Créteil le 19 février 2018 en ce qu'il a octroyé à Mme [M] la somme de 1.200 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; En conséquence, - débouter Mme [M] de sa demande formulée au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; - condamner Mme [M] à la somme de 3.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens d'instance. Pour un exposé des moyens des parties, la cour se réfère expressément aux conclusions transmises par la voie électronique. L'instruction a été déclarée close le 10 mai 2023. MOTIFS : Sur la recevabilité de l'opposition : Il n'est nullement contesté par l'employeur qu'est recevable l'opposition formée le 24 septembre 2020 par Mme [M] à l'encontre de l'arrêt rendu le 9 juillet 2020 par la 7ème chambre du pôle 6 de la cour d'appel de Paris dans l'affaire enrôlée sous le numéro RG 18/04872. Sur le bien-fondé du licenciement : Aux termes de l'article L. 1232-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. Aux termes de l'article L. 1235-1 du code du travail, en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d'instruction qu'il estime utiles ; si un doute subsiste, il profite au salarié. Ainsi, l'administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n'incombe pas spécialement à l'une ou l'autre des parties, l'employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables. Par courrier du 25 septembre 2014, la société Cyclocity a notifié à Mme [M] son licenciement pour cause réelle et sérieuse au motif qu'à l'occasion d'un contrôle ponctuel des statistiques du centre de relation client réalisé début septembre, une anomalie importante a été détectée la concernant dans la mesure où du 1er au 31 août, soit 98 heures de travail, elle a refusé 299 appels et 184 autres appels ont été classés dans la catégorie non répondus. La société a précisé que la salariée avait ainsi refusé de traiter 483 appels sur 1.371, soit 35 % alors qu'en moyenne, le taux d'appels non traités est de 1,5 %, soit en moyenne 15 appels par mois. Elle en a déduit qu'un tel taux ne pouvait être que volontaire de sa part et donc fautif au regard de la formation de deux semaines suivies en début d'année. Elle a ajouté que la salariée ne l'avait pas alertée sur d'éventuelles difficultés et a insisté sur le préjudice causé à l'entreprise (augmentation du temps d'attente des clients...). Elle a également relevé la mauvaise foi de la salarié qui a, selon elle, cherché à contourner les règles de bon fonctionnement pour éluder son inactivité. A l'appui de ses allégations, la société Cyclocity verse aux débats la fiche de poste précisant les fonctions du conseiller clientèle occupées par Mme [M], comprenant le traitement des demandes à distance ou en face à face des clients, à savoir l'écoute de la demande, l'identification du besoin, la reformulation puis l'étude des solutions possibles, la saisie des informations transmises par le client sur le logiciel de suivi. Sont mis à la disposition du salarié un poste informatique, un poste téléphonique et un micro-casque, un logiciel client, des fiches techniques, un recueil de formation, des classeurs de procédures et de consignes (pièce 6). Cette fiche de poste impose que le conseiller de clientèle débutant suive 'un parcours d'intégration dès son arrivée dans l'entreprise pour le former aux outils informatiques, aux produits et services et aux fondamentaux de la relation client sur les vélos-en libre service'. Afin de prouver la mise en oeuvre effective de ce parcours, la société justifie que Mme [M] a bénéficié : - d'une formation de 10 jours sur le discours client entre le 23 janvier et le 2 février 2012 (Pièce 7), - d'une formation téléphonique en début d'année 2014 ainsi qu'en atteste le courriel de Mme [Z] (superviseur service client de la société) du 2 janvier 2014 (pièce 8), - d'une formation relative au logiciel interne de l'entreprise 'I-Care' en mai 2014 (pièce 9). L'employeur soutient que la salariée a bénéficié d'un accompagnement personnalisé à son retour de congé de maternité et de congé parental (soit en janvier 2014). A l'appui de ses allégations, il produit : - une grille de 'debrief' du 13 mai 2014 préconisant des axes d'amélioration à l'égard de Mme [M], ainsi qu'un plan d'action sur deux semaines permettant de s'assurer que les procédures internes sont maîtrisées (pièce 12), - un bilan individuel de progression du 19 juillet 2014 réalisé au profit de la salariée sur lequel le superviseur de cette dernière a noté des 'progrès concrets depuis le mois de janvier mais qui restent à confirmer. Après 6 mois d'expérience, ta dmt (durée moyenne de traitement) est trop élevée tu n'es pas à ton niveau' (pièce 13), - les plannings individuels de Mme [M] réalisés à son retour de congé (du 20 janvier au 9 mars 2014) attestant qu'elle bénéficiait d'horaires de travail entre 9h et 17h et qu'elle ne travaillait ni les soirs ni les week-end alors que le service clientèle était ouvert tous les jours de la semaine de 8h à 22h (pièce 14). L'employeur expose qu'à son retour de congé, Mme [M] a souhaité être affectée au service des réclamations. Il produit cependant des attestations par lesquelles son superviseur (M. [G]) et la responsable du service de réclamation (Mme [L]) ont jugé qu'elle ne maîtrisait pas totalement les procédures pour pouvoir être affectée à ce service et ont ainsi décidé une 'réintégration au call center en janvier 2014' (attestation de M. [G]). S'agissant des faits litigieux mentionnés dans la lettre de licenciement, la société produit les statistiques concernant l'activité de Mme [M] pour la totalité du mois d'août 2014 dont il ressort qu'elle a refusé 299 appels et qu'elle n'a pas répondu à 184 autres appels sur 1.371 appels reçus au total, ce qui représente un taux d'appels non traités égal à 35 % comme mentionné dans la lettre de licenciement (pièce 10). Le tableau comparatif des appels reçus et traités par les quatre autres salariés en poste au mois d'août démontre qu'en moyenne, le taux d'appels refusés et non traités était compris entre 1 et 2 %. Par exemple, sur 1 479 appels reçus en août 2014, M. [P] a refusé 8 appels et n'en a pas traité 14, ce qui équivaut à 1% d'appel non traité (pièce 11). En défense, la salariée conteste les faits qui lui sont reprochés, soutient que le poste qui lui a été attribué à son retour de congé n'était pas le même que celui qu'elle occupait auparavant, qu'au moment des faits, c'est-à-dire en période estivale, le nombre de salariés présent était réduit et qu'elle ne pouvait faire face aux appels nombreux qui lui étaient transmis. Elle expose également que la nouvelle version du logiciel Icare présentait de nombreuses difficultés. A l'appui de ses allégations, elle produit les attestations par lesquelles quatre chargés de clientèle ont indiqué que pendant la période estivale, ils étaient en sous-effectif malgré des pics de communication et que le logiciel Icare présentait des 'bugs'. Toutefois, comme il a été dit précédemment, il ressort des mentions de la pièce 11 susmentionnée qu'au mois d'août le taux d'appels refusés et non traités des quatre autres chargés de clientèle en poste dans l'entreprise était compris entre 1 et 2 %. Par suite, les difficultés mentionnées dans les attestations précitées et auxquelles étaient nécessairement soumises ces salariés ne peuvent à elles seules expliquer que le taux d'appels refusés et non traités de Mme [M] au cours du même mois était de 35 %. En outre, il ressort des développements précédents que Mme [M] a reçu la formation nécessaire à l'exercice de ses fonctions de conseillère clientèle et a été accompagnée au cours de la relation contractuelle et notamment à son retour de congé maternité et de congé parental. Enfin, il ressort de la fiche de poste produite que, contrairement aux allégations de la salariée, celle-ci était dès la prise d'effet de son contrat de travail en charge des fonctions normalement dévolues aux conseillers de clientèle et notamment le traitement des demandes à distance. Il se déduit de ce qui précède que la salariée a volontairement refusé de traiter un très nombreux d'appels téléphoniques de clients durant le mois d'août 2014. Le caractère volontaire résulte du très grand nombre d'appels refusés et non traités par rapport au taux moyen de refus et de rejet des collègues de l'appelante et ce malgré la formation délivrée à la salariée et l'accompagnement de l'employeur. Ce manquement constitue un motif réel et sérieux de licenciement au regard des conséquences en résultant pour la société. Le jugement est donc infirmé et la demande indemnitaire formée par Mme [M] est rejetée. Sur les demandes accessoires : Il ne sera pas fait application des dispositions de l'article 700 du code de procédure au titre des procédures de première instance et d'appel. La salariée qui succombe doit cependant supporter les dépens de première instance et d'appel PAR CES MOTIFS La Cour, statuant publiquement par arrêt contradictoire et rendu en dernier ressort, mis à disposition au greffe, DIT que l'opposition formée le 24 septembre 2020 par Mme [I] [M] est recevable ; DIT que l'arrêt rendu le 9 juillet 2020 par la 7ème chambre du pôle 6 de la cour d'appel de Paris dans l'affaire enrôlée sous le numéro RG 18/04872 concernant Mme [I] [M] et la société Cyclocity est retracté par l'effet de l'opposition ; INFIRME le jugement en toutes ses dispositions ; Statuant à nouveau et y ajoutant, DIT que le licenciement pour cause réelle et sérieuse de Mme [I] [M] est bien-fondé ; DÉBOUTE les parties de toutes leurs autres demandes ; CONDAMNE Mme [I] [M] aux dépens de première instance et d'appel. La greffière, La présidente.