Cour d'appel, 25 mai 2023. 19/06537

COUR D'APPEL DE BORDEAUX CHAMBRE SOCIALE - SECTION B -------------------------- ARRÊT DU : 25 MAI 2023 PRUD'HOMMES N° RG 19/06537 - N° Portalis DBVJ-V-B7D-LLQW Madame [W] [G] [L] épouse [P] c/ S.E.L.A.R.L. [B] SARL LA CINQUIEME AGENCE S.C.P. [D] ASSOCIES CGEA DE [Localité 5] Nature de la décision : AU FOND Grosse délivrée aux avocats le : à : Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 29 novembre 2019 (R.G. n°F 18/00445) par le Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de BORDEAUX, Section Commerce, suivant déclaration d'appel du 12 décembre 2019, APPELANTE : [W] [G] [L] épouse [P] née le 18 Avril 1988 à [Localité 6] (33) de nationalité Française demeurant [Adresse 1] Représentée par Me Nadia MIHAYLOVA de la SELARL PLURI CONSEILS ASSOCIES, avocat au barreau de BORDEAUX INTIMÉES : S.E.L.A.R.L. [B] es qualité de mandataire judiciaire de la SARL CINQUIEME AGENCE [Adresse 3] SARL LA CINQUIEME AGENCE prise en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité au siège social [Adresse 2] Représentées par Me Henri BOUEIL substituant Me Christophe BIAIS de la SELARL BIAIS ET ASSOCIES, avocat au barreau de BORDEAUX INTERVENANTES : La S.C.P. [D] ASSOCIES, prise en la personne de Maître [O], es qualité d'administrateur judiciaire suivant jugement du Tribunal de commerce de Bordeaux du 22/01/2020 de la sarl LA CINQUIEME AGENCE immatriculée au RCS de Bordeaux sous le numéro 480.339.456 dont le siège social est [Adresse 4] CGEA DE [Localité 5] prise en la personne de son directeur domicilié en cette qualité au siège social [Adresse 7] COMPOSITION DE LA COUR : En application des dispositions des articles 907 et 805 du Code de Procédure Civile, l'affaire a été débattue le 16 mars 2023 en audience publique, devant Monsieur Eric VEYSSIERE, Président chargé d'instruire l'affaire, qui a retenu l'affaire Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de : Monsieur Eric Veyssière, président, Madame Sophie Lésineau, conseillère Madame Cybèle Ordoqui, conseillère greffière lors des débats : Evelyne Gombaud ARRÊT : - contradictoire - prononcé publiquement par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l'article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile. Exposé du litige Selon un contrat de travail à durée indéterminée du 27 mai 2013, la société La Cinquième Agence qui exploite plusieurs centres d'appel a engagé Mme [G] [L] épouse [P] en qualité de télévendeuse, catégorie employé, niveau 1, coefficient 120. La convention collective applicable est celle du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire. Par courrier du 21 février 2018, l'employeur a convoqué Mme [G] [L] épouse [P] à un entretien préalable à un éventuel licenciement, fixé le 1er mars 2018, avec une mise à pied conservatoire de 8 jours. Le 23 mars 2018, Mme [G] [L] épouse [P] a saisi le conseil de prud'hommes de Bordeaux aux fins de contester son licenciement pour faute grave. Par demande reconventionnelle, l'employeur a sollicité du conseil de prud'hommes qu'il condamne Mme [G] [L] épouse [P] à verser 3 000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens. Par jugement du 29 novembre 2019, le conseil de prud'hommes de Bordeaux a : dit que le licenciement de Mme [G] [L] épouse [P] pour faute grave est justifié, débouté Mme [G] [L] épouse [P] de l'ensemble de ses demandes, condamné Mme [G] [L] épouse [P] à payer les entiers dépens et frais éventuels d'exécution, débouté l'employeur de sa demande fondée sur l'article 700 du code de procédure civile. Par déclaration du 12 décembre 2019, Mme [G] [L] épouse [P] a relevé appel du jugement. Aux termes de ses dernières conclusions du 10 mars 2020, Mme [G] [L] épouse [P] sollicite de la cour qu'elle : la dise recevable et bien fondée en son appel, demandes, fins et conclusions, infirme en toutes ses dispositions le jugement du conseil de prud'hommes de Bordeaux rendu le 29 novembre 2019, Et statuant à nouveau, constate que le licenciement dont elle a fait l'objet est sans cause réelle et sérieuse et que la faute grave invoquée est une sanction hâtive, injuste et disproportionnée, condamne l'employeur à lui verser les sommes suivantes : 2 997,00 euros au titre d'indemnités de préavis, 299,70 euros à titres de congés payés afférents, 2 365,52 euros à titre d'indemnité légale de licenciement, 691,60 euros à titre de rappel de salaires pour la période de mise à pied à titre conservatoire, 8 991,00 euros à titre d'indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse, 5 000 euros à titre de dommages et intérêts pour le préjudice moral subi du fait de la perte d'emploi injustifiée, 2 000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, ainsi qu'aux entiers dépens de l'instance. Aux termes de ses dernières conclusions du 9 juin 2020, l'employeur demande à la cour de : constater que le licenciement de Mme [A] [L] épouse [P] repose sur une cause réelle et sérieuse et une faute grave, confirmer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes le 29 novembre 2019 en ce qu'il a : dit que le licenciement pour faute grave de Mme [P] est justifié, débouté Mme [A] [L] épouse [P] de l'ensemble de ses demandes, condamné Mme [A] [L] épouse [P] à payer les entiers dépens et frais éventuels d'exécution, A titre reconventionnel, condamner Mme [A] [L] épouse [P] à verser à l'employeur et la société [B] la somme de 3000 euros à titre d'indemnité sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, condamner Mme [A] [L] épouse [P] au paiement des entiers dépens de la présente procédure et éventuels frais d'exécution. Par jugement du 22 janvier 2020, le tribunal de commerce de Bordeaux a prononcé l'ouverture d'une procédure de redressement judiciaire à l'égard de la société Cinquième Agence et a désigné la société [B] en qualité de mandataire judiciaire et la société [D] Associés représentée par Me [O] en qualité d'administrateur. Par jugement du 24 novembre 2021, le tribunal de commerce a validé le plan d'apurement des dettes et a nommé la société [D] Associés représentée par Me [O] en qualité de commissaire à l'exécution du plan. L'affaire fixée initialement à l'audience du 16 septembre 2021 a été renvoyée devant le conseiller de la mise en état avec injonction aux parties de mettre en cause les organes de la procédure collective. Par assignation du 26 avril 2022, Mme [A] [L] épouse [P] a appelé en intervention forcée la société [D] Associés, laquelle n'a pas constitué avocat. Par courrier en date du 19 octobre 2021, le CGEA de [Localité 5] a informé la cour qu'il ne serait ni présent, ni représenté à l'instance. Par courrier du 7 décembre 2021, le conseil de la société a informé la cour que sa cliente ne faisait plus l'objet d'une procédure collective. L'ordonnance de clôture a été rendue le 21 février 2023. Motifs de la décision Sur le bien fondé du licenciement pour faute grave Il résulte de l'article L.1232-1 et L 1235-1 du code du travail que tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse, et qu'en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute subsiste, il profite au salarié. La faute grave résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits imputables au salarié qui constituent une violation des obligations résultant du contrat de travail ou des relations de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien de ce salarié dans l'entreprise. L'employeur qui l'allègue a la charge de la preuve. Lorsqu'une faute grave n'est pas caractérisée, les juges du fond disposent d'un pouvoir souverain pour apprécier si les faits initialement qualifiés de faute grave par l'employeur constituent ou non une cause réelle et sérieuse de licenciement. La lettre de licenciement, qui fixe les limites du litige, reproche à la salariée de parler, lors des appels téléphoniques avec des clients, de manière agressive et irrespectueuse, d'être mal polie, de tenir des propos déplacés, méchants, et vexatoires et d'employer un ton particulièrement désagréable. La lettre de licenciement précise que plusieurs appels téléphoniques passés en janvier et février 2018 ont été enregistrés ; des extraits sont retranscrits dans la lettre. La salariée conteste la réalité des griefs et le bien fondé de son licenciement aux motifs que : - la lettre de licenciement ne précise pas en quoi ses dires contreviennent aux règles de travail de l'entreprise, - les prétendues insultes n'ont jamais été adressées directement aux clients, - elle n'a pas reconnu les faits qui lui sont reprochés, aucun compte rendu n'ayant été établi, - la société se contente de reprendre des extraits subjectifs des entretiens téléphoniques dans la lettre de licenciement sans retranscription fidèle et honnête, - la communication tardive des enregistrements audio nuit à sa défense, - les salariés sont incités à pratiquer la technique du 'forcing' auprès des clients lorsque ceux-ci sont hésitants, pratique non démentie par l'employeur, - elle a été élue meilleure vendeuse en 2017 et a été affectée sur un fichier difficile à gérer, appelé "refus / erratique", qui consiste à traiter les clients ayant décliné plusieurs fois les commandes, - des attestations confirment la difficulté de ce fichier, avec des clients mécontents et agressifs, - l'employeur n'a pas précisé les règles et procédures de travail et les salariés n'ont pas été informés des sanctions applicables en cas de comportement agressif ou irrespectueux - sur le site de [Localité 8], les managers toléraient les pratiques de forcing des télévendeurs et les supérieurs hiérarchiques s'acharnaient sur les subordonnés lorsque les ventes n'étaient pas concluantes, - l'employeur n'a pas respecté sa propre procédure de sanction en licenciant la salariée sans avoir constaté "pour la troisième fois consécutive" un comportement fautif, comme l'exigeait le règlement intérieur, - le système d'écoutes mis en place par l'employeur n'a jamais été soumis aux salariés et les anomalies étaient traitées sans leur consentement, - elle a été licenciée en raison de sa grossesse présumée connue de l'employeur, le directeur, Mr. [N] l'a appelée pour lui expliquer que sa grossesse coûterait cher à l'entreprise et qu'elle ne pourrait pas être gardée, et il a proposé un accord amiable qu'elle a refusé, - les extraits utilisés dans sa lettre de licenciement ne sont pas une transcription fidèle de la conversation téléphonique avec le client et elle a besoin des enregistrements complets pour comprendre le contexte des faits reprochés, - les constats d'huissier ne reproduisent pas les paroles en entier des clients, - l'employeur a tardé à communiquer les enregistrements, ne les fournissant que la veille de l'audience devant le Conseil de prud'hommes. L'employeur justifie avoir reçu le 20 février 2018 un courrier de la société Vad Système dont Mme [A] [L] épouse [P] commercialisait les produits sous la marque Phytaliance aux termes duquel la société faisait part de son mécontentement sur la manière dont les télévendeuses parlaient à ses clients lesquels se plaignaient avoir reçu de la part de celles-ci des insultes ou avoir subi du harcèlement téléphonique. Le jour même, l'employeur a procédé à des écoutes aléatoires des enregistrements qui ont confirmé les termes de ce courrier. Sont produits aux débats les enregistrements complets des conversations téléphoniques dont les extraits sont visés dans la lettre de licenciement. Ces enregistrements matérialisés dans une clef USB, dont la cour a pris connaissance, étaient placés sous enveloppe par un huissier de justice. Contrairement à ce que soutient la salariée, les extraits de ces propos visés dans la lettre de licenciement sont conformes à ces enregistrements. En outre, l'employeur a fait dresser le 29 mai 2018 deux constats d'huissier certifiant que les enregistrements des conversations de la salariée avec des clients, que l'huissier a écoutés et consignés, sont identiques aux extraits figurant dans la lettre de licenciement. Ces constats ont été communiqués à la salariée dans le respect du contradictoire. Il en ressort que : - le 10 janvier 2018, la salariée déclare à une cliente indiquant qu'elle ne souhaite pas être appelée : ' arrêtez de m'agresser, franchement arrêtez, vous êtes casse-pied. Oh la la, c'est incroyable à 69 ans d'être mal poli comme ça.....baissez d'un ton et là, je le ferais, on vous rappelera tout le temps vieille conne ....'. Alors que la cliente avait raccroché, la salariée l'a rappelée et lui a dit : ' oui, Mme [Z], c'est pour vous informer que mes collègues continueront à vous rappeler, à vous rappeler jusqu'au jour où vous serez polie et vous apprendrez la politesse.....allez agresser quelqu'un d'autre, allez insulter quelqu'un d'autre...' - le 12 janvier 2018, la salariée déclare à une cliente qui répond à l'appel avec ces mots ' bonjour, à qui ai-je l'honneur '' ' ça ne sert à rien de prendre cette intonation de petite bourgeoise, cela ne marche pas...' - le 20 janvier 2018, la salariée tient à un client, qui s'interroge sur ce qu'elle va faire avec les numéros de carte bleue de son épouse, les propos suivants : ' non, mais je ne vous agresse pas moi, ça va pas ou quoi ' Vous vous prenez pour qui pour m'insulter comme ça...vous baissez d'un ton d'accord....vous n'en avez pas marre de mentir....Ah vous ne savez plus quoi dire maintenant. Allez, cachez-vous vieux con....' - le 2 février 2018 à 11h51, alors qu'une cliente indique que la cure n'entre pas dans son budget, la salariée lui répond en ces termes : ' vous n'écoutez pas un mot, faut être sympa dans la vie, soufflez, dieu merci, heureusement que mes clientes elles ne sont pas comme ça, dieu merci, c'est tout rigolez un peu, souriez, arrêtez de faire la gueule et d'être agressive ' lorsque la client lui rétorque : ' attendez mais au moins vous me connaissez'' la salariée poursuit : ' je n'ai pas envie de vous connaître franchement, depuis tout à l'heure vous m'agressez...ça vous casse les pieds parce que je vous dis la vérité...' - le 2 février 2018 à 11h40, alors qu'une cliente manifeste son souhait de ne plus être rappelée et qu'elle a raccroché, la salariée l'a rappelle, tombe sur le mari à qui elle dit : ' dites à Mme [T] que mes collègues vont l'appeler tous les jours' et lorsque ce dernier lui réplique ' Ah bon en quel honneur '' elle ajoute ' quand elle arrêtera de s'amuser de raccrocher au nez des gens et quand on pourra lui dire l'objet de son appel, vous lui dites bien que mes collègues l'appelleront tous les jours comme ça, ça la fera moins rigoler, d'accord, à certains moments, il faut arrêter de prendre les gens pour des cons....' - le 6 février 2018, la salariée traite une cliente de méchante et lorsque celle-ci s'en indigne, elle poursuit en ces termes : ' continuez à être méchante, à être renfermée sur vous- même et à vous cacher derrière un téléphone et agresser les gens, vous avez raison...sur ce, je ne vous souhaite pas une bonne journée....' - le 12 février 2018, la salariée s'énerve auprès d'une cliente qui ne veut plus être rappelée en lui disant : mais, on s'en fout qui c'est, je vous dis qu'il faut envoyer un courrier si vous ne voulez plus être rappelée...voilà vous avez compris, on s'en fout donc il faut envoyer un courrier... - le 14 février 2018 à 12h36, en réponse à une cliente qui lui dit de ne plus la rappeler et de lui ' fichtre la paix' la salariée répond : ' Bah, je vais vous appeler tous les jours vieille chouette...elle a fini de faire mumuse [F] ' ...' - le 14 février 2018, à 12h42, la salariée déclare à une cliente qui indique n'avoir besoin de rien et la remercie : ' non, mais je vous informe juste madame...vous pouvez rester polie quand même hein, ça ne tue pas....ouais, surtout à 77 ans...' Le 17 février 2018, à une cliente qui lui fait remarquer qu'elle n'a pas traversé tout ce qu'elle a traversé, la salariée objecte : ' Bah tout le monde a traversé des choses difficiles, tout le monde, vous n'êtes pas la seule sur la planète, ne prenez pas votre cas pour quelque chose à part, mais ça n'empêche pas d'être courtois avec les gens Mme [Y]. Les femmes qui se font agresser ou on a tué leur enfant qui ont traversé des cancers, des sida ne sont pas agressives comme vous, vous avez traversé ça Mme [Y] '..... - le 20 février 2018, la salariée a laissé le message suivant sur le répondeur téléphonique d'une cliente qui ne souhaitait pas poursuivre la conversation : ' je sais que c'est difficile pour vous, mais la preuve, enfin, la preuve est que vous raccrochez au nez. Niveau politesse et éducation, vous avez encore du travail à faire. Donc, je vous permets pas de manquer de respect à mes collègues et encore moins à moi. Alors, sachez que vos menaces ou autres, ça rentre d'une oreille, ça ressort de l'autre et quand on est une vraie femme on parle, on raccorche pas au nez des gens en se cachant derrière un téléphone, c'est juste ridicule. Donc, voilà, je vous laisse agresser quelqu'un d'autre et c'est juste vous qui vous affichez pour rien et qui vous mettez la honte plus qu'autre chose, quoi. Sur ce, je vous souhaite pas la bonne journée parce que vous le méritez pas mais je vous laisse agresser quelqu'un d'autre, puisque ça a l'air d'être dans vos habitudes....' L'huissier de justice a noté en commentaire sous chacun des extraits que, dans tous les cas, les clients ne faisaient pas preuve d'agressivité et restaient respectueux de la télévendeuse. Le contenu de ces enregistrements permet de caractériser la matérialité des griefs énoncés dans la lettre de licenciement. Ni la politique pronée par l'entreprise de 'forcing téléphonique' alléguée par la salariée et corroborée par des attestations de salariés, ni les difficultés inhérentes au fichier clients qui lui été confié, ne sont, en soi, de nature à exonérer l'intéressée des manquements nombreux qui lui sont directement imputables : des propos déplacés, agressifs voire insultants et dans tous les cas irrespectueux à l'égard des clients dont le comportement était exempt d'agressivité qu'elle n'a pourtant pas hésité à rappeler pour les poursuivre de sa vindicte sur des motifs strictement personnels. Selon le réglement intérieur de l'entreprise, sont considérés comme des tricheries encourant une sanction disciplinaire des insultes ou insolences envers des clients. La salariée ne peut donc valablement soutenir qu'elle n'était pas informée des sanctions encourues, étant observé que le réglement prévoit même que 'trois mauvais appels' constatés peuvent donner lieu à un licenciement pour faute grave. Le moyen de la salariée tiré d'un non respect des dispositions du règlement intérieur parce que l'employeur n'aurait pas fait constater de façon distincte 'trois mauvais appels' est inopérant dés lors que ces dispositions ne prévoient nullement une telle distinction, ni d'ailleurs une quelconque procédure de constatation des infractions. Par ailleurs, il résulte des pièces du dossier et notamment de courriels des chefs de service (cf courriel du jeudi 17 mars 2016 de Mme [M] aux télévendeurs) que les salariés étaient informés que leurs appels étaient enregistrés et que les managers procédaient régulièrement à des écoutes des conversations des télévendeurs avec les clients. Il est à relever, à cet égard, que la salariée avait eu un entretien de recadrage avec sa supérieure hiérarchique en janvier 2017 pour un appel agressif à l'égard d'une cliente repéré dans un enregistrement. S'agissant de la prétention de la salariée selon laquelle elle aurait été licenciée en raison de son état de grossesse dont elle aurait informé l'employeur, la cour retient que la salariée ne justifie pas de cet état, ni au moment de l'engagement de la procédure de licenciement, ni postérieurement, de sorte qu'elle ne peut l'invoquer comme cause du licenciement. Le témoignage de Mme [I] qui déclare par attestation avoir entendu le 21 février Mme [P] dire à sa manager, Mme [M], qu'il lui semblait qu'elle était enceinte, est contredit par cette dernière qui certifie que c'est faux. En tout état de cause, le motif de la procédure de licenciement engagée le jour même de cette prétendue annonce pour des faits constatés antérieurement ne peut-être fondé sur un état de grossesse qui n'a jamais existé. Il découle des agissements fautifs avérés et répétés de la salariée à l'origine d'une vive réaction d'un client important de l'entreprise que la cause du licenciement est réelle et sérieuse. Toutefois, les nombreuses attestations émanant d'anciens salariés de l'entreprise dont des managers ou représentants du personnel témoignent des qualités exceptionnelles de Mme Mme [G] [L] épouse [P] en qualité de télévendeuse qui était présentée comme une référence dans l'équipe et des pressions excessives subies par l'intéressée de la part de la direction pour pratiquer le forcing auprès des clients. L'avertissement notifié à la salariée concernait une mauvaise application des tarifs, motif étranger aux présents griefs. Eu égard à ces éléments, la cour estime que les manquements de la salariée ne rendaient pas impossible la poursuite de la relation de travail de sorte que licenciement pour faute grave sera requalifié en licenciement pour cause réelle et sérieuse. La salariée peut ainsi prétendre au versement : - d'une indemnité légale de licenciement de 2365,52 euros, - d'une indemnité compensatrice de préavis de 2997 euros outre les congés payés afférents, - d'un rappel de salaires au titre de la mise à pied conservatoire de 691,60 euros Le jugement sera réformé en ce sens. La salariée sera, en revanche, déboutée de ses demandes de dommages et intérêts pour perte d'emploi injustifiée et de rappel de primes de résultat pour les mois de janvier et février 2018 au cours desquels les manquements de la salariée ont été constatés. De ce chefs, le jugement sera confirmé et complété. Sur les autres demandes L'équité commande d'allouer à Mme [G] [L] épouse [P] la somme de 1500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile. La société supportera la charge des dépens. Le présent arrêt sera déclaré opposable au CGEA de [Localité 5]. PAR CES MOTIFS La cour, Infirme le jugement entrepris sauf en ce qu'il a débouté Mme [G] [L] épouse [P] de ses demandes d'indemnité et de dommages et intérêts pour perte injustifiée de son emploi, Statuant à nouveau sur les points infirmés, Requalifie le licenciement pour faute grave en licenciement pour cause réelle et sérieuse, Condamne la société 5ème agence à payer à Mme [G] [L] épouse [P] les sommes suivantes : - une indemnité légale de licenciement de 2365,52 euros, - une indemnité compensatrice de préavis de 2997 euros outre les congés payés afférents, - un rappel de salaires au titre de la mise à pied conservatoire de 691,60 euros, Y ajoutant Déboute Mme [G] [L] épouse [P] de sa demande de rappel de primes de janvier et février 2018, Condamne la société la 5ème agence aux dépens et à payer à Mme [G] [L] épouse [P] la somme de 1500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, Déclare le présent arrêt opposable au CGEA de [Localité 5]. Signé par Eric Veyssière, président et par Evelyne Gombaud, greffière, à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. E.Gombaud E.Veyssière