Cour d'appel, 29 novembre 2023. 21/00703

COUR D'APPEL DE BORDEAUX CHAMBRE SOCIALE - SECTION A -------------------------- ARRÊT DU : 29 NOVEMBRE 2023 PRUD'HOMMES N° RG 21/00703 - N° Portalis DBVJ-V-B7F-L5QO S.A. BPCE ASSURANCES c/ Madame [K] [Y] Syndicat CGT des personnels de NATIXIS et ses filiales Nature de la décision : AU FOND Grosse délivrée le : à : Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 18 décembre 2020 (R.G. n°F 19/00570) par le Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de BORDEAUX, Section Commerce, suivant déclaration d'appel du 04 février 2021, APPELANTE : SA BPCE Assurances, agissant en la personne de son Président domicilié en cette qualité audit siège social [Adresse 2] N° SIRET : 350 663 860 représentée par Me Cécile AUTHIER de la SELARL CAPSTAN SUD OUEST, avocat au barreau de BORDEAUX, assistée de Me GINGUAY substituant Me VOLOIR, avocat au barreau de PARIS INTIMÉES : Madame [K] [Y] née le 19 Mars 1973 à [Localité 3] de nationalité française, demeurant [Adresse 4] Syndicat CGT des Personnels de Natixis et ses Filiales, pris en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité audit siège social [Adresse 1] représentés par Me Iwann LE BOEDEC, avocat au barreau de BORDEAUX COMPOSITION DE LA COUR : En application des dispositions de l'article 805 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 17 octobre 2023 en audience publique, les parties ne s'y étant pas opposées, devant Madame Sylvie Hylaire, présidente et Madame Sylvie Tronche, conseillère chargée d'instruire l'affaire, Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de : Madame Sylvie Hylaire, présidente Madame Sylvie Tronche, conseillère Madame Bénédicte Lamarque, conseillère Greffier lors des débats : A.-Marie Lacour-Rivière, ARRÊT : - contradictoire - prononcé publiquement par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l'article 450 alinéa 2 du code de procédure civile. *** EXPOSÉ DU LITIGE Madame [Y] [K], née en 1973, a été engagée par contrat de travail à durée indéterminée à compter du 14 janvier 2002 par la SA Ecureuil assurances IARD, devenue la SA BPCE Assurances, en qualité de télé-acteur en règlement des sinistres et occupe le poste de télé-gestionnaire indemnisation au dernier état de la relation contractuelle. Mme [Y] a été élue déléguée du personnel entre 2010 et 2014. Le 29 novembre 2018, lors d'un entretien informel, le manager de Mme [Y] lui a fait part du mécontentement d'une cliente assurée, lors d'un échange téléphonique en date du 21 novembre 2018. Le 28 janvier 2019, un avertissement a été notifié à Mme [Y], motif pris de sa gestion de cette conversation téléphonique. Le 4 février 2019, Mme [Y] a contesté la version des faits présentée par l'assurée en sollicitant de son employeur la consultation des enregistrements de cette conversation téléphonique conformément à la charte d'éthique en vigueur dans l'entreprise. Le 15 février 2019, elle a adressé à son employeur une lettre dénonçant la dégradation de ses conditions d'emploi. Par lettre du 12 mars 2019, l'employeur a confirmé la sanction notifiée à Mme [Y]. Demandant l'annulation de cet avertissement ainsi que des dommages et intérêts pour préjudice moral, Mme [Y] et le Syndicat CGT des personnels de Natixis et ses filiales, ont saisi le 11 avril 2019 le conseil de prud'hommes de Bordeaux qui, par jugement rendu le 18 décembre 2020, a : - annulé l'avertissement prononcé à l'encontre de Mme [Y], - condamné la SA BPCE Assurances à lui verser les sommes de : * 1.000 euros à titre de dommages et intérêts, * 800 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, - dit que l'action menée par le syndicat CGT Natixis au titre des articles L. 2132-3 du code du travail et de l'article 1147 et suivants du code civil est fondée, - condamné la SA BPCE Assurances à lui verser la somme de 100 euros au titre du préjudice moral et matériel, - débouté le syndicat CGT Natixis de sa demande sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, - débouté la SA BPCE Assurances de l'intégralité de ses demandes, - condamné la SA BPCE Assurances aux dépens et frais éventuels d'exécution. Par déclaration du 4 février 2021, la société SA BPCE Assurances a relevé appel de cette décision, notifiée par lettre du greffe adressée aux parties le 5 janvier 2021. Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 29 avril 2021, la SA BPCE Assurances demande à la cour d'infirmer le jugement entrepris et, statuant à nouveau, de : - condamner Mme [Y] à lui verser la somme de 1.500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, - condamner le Syndicat à lui verser la somme de 1.500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, - débouter Mme [Y] de toutes ses demandes, - rejeter l'action du syndicat CGT Natixis, A titre subsidiaire, - débouter le syndicat CGT Natixis de toutes ses demandes. Dans leurs dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 8 juillet 2021, Mme [Y] et le Syndicat CGT des personnels de Natixis et ses filiales, demandent à la cour de les dire recevables et bien fondés en leurs demandes, de confirmer le jugement en ce qu'il a accueilli en leur principe les demandes indemnitaires présentées, de l'infirmer quant aux sommes allouées et, statuant à nouveau, de : - condamner la SA BPCE Assurances à verser à Mme [Y] les sommes de : * 2.000 euros à titre de dommages et intérêts, * 3.000 euros au titre des frais irrépétibles, - condamner la SA BPCE à verser au syndicat CGT des personnels de Natixis et ses filiales les sommes de': * 5.000 euros à titre de dommages et intérêts, * 3.000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, - condamner l'appelante aux dépens et aux éventuels frais d'exécution forcée. L'ordonnance de clôture a été rendue le 6 octobre 2023 et l'affaire a été fixée à l'audience du 17 octobre 2023. Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure antérieure, des prétentions et des moyens des parties, la cour se réfère à leurs conclusions écrites conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile ainsi qu'à la décision déférée. MOTIFS DE LA DÉCISION Mme [Y] a été destinataire le 28 janvier 2019 d'un avertissement rédigé dans les termes suivants : « Lors de votre entretien du 20 décembre 2018 avec Monsieur [X] [W], votre manager, nous avons eu connaissance des faits suivants : Le 21 novembre 2018, vous avez pris en charge la déclaration de sinistre de l'une de nos assurés, dossier sinistre 189600085 de Madame [B] [S] qui faisait état d'un cambriolage. Vous avez précisé dans le bloc-notes du dossier que l'assurée n'a pas su vous indiquer comment l'effraction avait eu lieu et qu'elle s'est emportée et a alors raccroché. Vous avez tenté de la rappeler. Sans réponse de sa part, vous lui avez alors demandé par écrit le détail du mode opératoire lors de l'effraction. Le 23 novembre 2018, l'assurée a rappelé et a été prise en charge par l'une de vos collègues à laquelle elle a indiqué que sa communication préalable avec vous s'était « mal passée » et qu'elle ne souhaitait plus voir son dossier géré par vous. Ces éléments ont été consignés dans le bloc-notes du dossier par votre collègue en précisant que l'assurée était en pleurs. Votre collègue a adressé un mail à votre manager, le 28 novembre 2018, pour l'en informer. Celui-ci a ainsi confié la reprise du dossier à un autre télégestionnaire, le 29 novembre 2018 pour lequel vous étiez en copie du mail qu'iI lui a adressé. Par retour de mail le 29 novembre 2018, vous avez souhaité apporté des précisions sur ce dossier et vous avez également indiqué à votre manager par écrit: «Si tous les clients insatisfaits à l'annonce d'une non prise en charge demandent ie changement de gestionnaire. Autant cesser la GP (gestion privilégiée) de suite ''. Si vos propos dénotent une attitude critique vis-à-vis de l'organisatlon de l'activité (gestion de sinistres), il n'en demeure pas moins qu'à ce moment-là vous ne vous remettez pas en cause quant à la gestion du dossier. Le 20 décembre 2018, vous avez été reçue par votre manager, afin d'échanger sur ce dossier et plus précisément sur le premier appel de l'assurée qui l'a amenée à nous faire part de son fort mécontentement et ainsi vouloir changer de gestionnaire. Vous avez indiqué que la réaction et l'insatisfaction de l'assurée était en lien avec l'annonce de la non-prise en charge que vous lui avez formulée. Vous lui avez précisé que vous soupçonniez une éventuelle fraude tout en reconnaissant que vous étiez en mode ínterrogatif avec un ton un peu raide. Le 16 janvier 2019, å la suite d'un échange téléphonique avec l'assurée, cette dernière a adressé un mail à votre manager pour lui détailler les raisons de son mécontentement en soulignant votre manque d'empathie et de compassion à son égard face au cambriolage qu'eIle venait de subir. Elle a indiqué que vous avez eu un ton désagréable avec un questionnement insistant et incisif traduisant pour elle le ressenti que vous la jugiez responsable de la situation. Elle a ainsi évoqué sa crainte de devoir rappeler nos services pour la gestion de son dossier. Vous comprendrez que votre attitude est en totale contradiction avec la qualité de service attendue par l'entreprise å I'égard de sa clientèle. Votre comportement est préjudiciable au bon fonctionnement du service et nuit gravement à I'image de l'entreprise. Nous vous demandons en conséquence de considérer cette lettre comme un avertissement et vous enjoignons d'améliorer votre comportement et votre prise en charge à I'égard de nos assurés ». Sur la prescription de la sanction disciplinaire Mme [Y] et le syndicat excipent de la prescription de la sanction disciplinaire, considérant que les faits à l'origine de l'avertissement notifié le 28 janvier 2019, soit la mauvaise gestion de la déclaration de sinistre de l'assurée, ont été connus de l'employeur à la date du 23 novembre 2018. En réplique, l'employeur soutient que le 16 janvier 2019, l'assurée, mécontente, leur a adressé un courriel afin de dénoncer le comportement de Mme [Y] et que ce n'est qu'à ce moment-là qu'il a eu une connaissance exacte et complète des faits. *** Selon les dispositions de l'article L. 1332-4 du code du travail, il appartient à l'employeur qui invoque des faits fautifs commis plus de deux mois avant l'engagement des poursuites disciplinaires, de rapporter la preuve qu'il en a eu connaissance, la connaissance des faits fautifs s'entendant comme une information exacte et complète de la réalité des faits reprochés au salarié et de l'étendue de la faute. En l'espèce, Il résulte des explications et des pièces fournies par les parties que si figure sur le bloc notes, qui est une synthése chronologique des événements affectant un contrat, l'annotation suivante portée le 23 novembre 2018 par Mme [T], collègue de la salariée : « (...) me garde le dossier à voir avec un MIC (supérieur hiérarchique) pour procédures », en revanche aucun élément ne permet de retenir qu'une remontée d'information de cet incident a véritablement été réalisée auprès du manager dès le 23 novembre 2018. Ce n'est qu'à compter du 29 novembre, date à laquelle la salariée a été invitée à expliquer sa version des faits à son manager (courriel de Mme [Y] du 29 novembre) que l'employeur a connu précisément les faits reprochés à cette dernière. L'avertissement ayant été notifié le 28 janvier 2019, les faits reprochés à Mme [Y] ne sont donc pas prescrits. Sur le bien-fondé de l'avertissement Pour voir infirmer la décision déférée qui a annulé l'avertissement de Mme [Y], l'employeur soutient que le 20 décembre 2018, M. [W], supérieur hiérarchique de la salariée, a reçu cette dernière selon laquelle la réaction de l'assurée était en lien avec l'annonce de la non-prise en charge de l'effraction à son domicile, qu'elle soupçonnait une éventuelle fraude et qu'elle reconnaissait avoir été en « mode agressif » avec un ton « un peu raide ». De plus, l'employeur soutient qu'il n'avait pas la volonté de sanctionner la salariée à la première occasion dès son mail du 29 novembre 2018 mais parce que cette dernière avait déformé la réalité, était de mauvaise foi, rejetant la responsabilité sur la cliente assurée. De leur côté, la salariée et le syndicat exposent que, par ce même courriel du 29 novembre 2018, la hiérarchie de l'intimée a reconnu clairement l'absence de responsabilité de Mme [Y] dans l'insatisfaction de l'assurée. La salariée fait valoir qu'en réalité, son prétendu manquement ne reposait que sur les déclarations d'une cliente insatisfaite. Elle soutient que l'affirmation selon laquelle elle aurait tenté de faire modifier ses déclarations à l'assurée, ne reposait sur aucune preuve et ne figurait pas dans la lettre d'avertissement. Elle souligne que l'entreprise a maintenu la sanction sans même avoir consulté l'enregistrement de la conversation téléphonique malgré sa demande en ce sens. Selon la salariée, l'employeur a dissimulé la raison réelle pour laquelle il a sollicité un email de cette cliente, à savoir obtenir une forme de témoignage en vue d'une éventuelle contestation judiciaire de la sanction à venir. Enfin, la salariée fait valoir qu'il n'y a jamais eu de rendez-vous avec M. [W] le 20 décembre 2018. *** Aux termes des dispositions de l'article L. 1333-1 du code du travail, en cas de litige sur une sanction disciplinaire, le juge apprécie la régularité de la procédure suivie et si les faits reprochés au salarié sont de nature à justifier une sanction et forme sa conviction au vu des éléments retenus par l'employeur pour prononcer la sanction et de ceux fournis par le salarié à l'appui de ses allégations. Si un doute subsiste, il profite au salarié. Il résulte des explications et des pièces fournies par les parties que, selon la charte d'éthique des écoutes et enregistrements téléphoniques de la société BPCE Assurances, et notamment ses articles 5.2.3 et 5.2.4, il est possible de consulter l'enregistrement réalisé dans les 10 jours précédents et, qu'exceptionnellement, un collaborateur peut demander à son manager d'écouter un ou plusieurs appels. Il est établi que l'employeur n'a pas consulté l'enregistrement de la conversation téléphonique entre l'assurée et la salariée alors qu'il en avait encore la possibilité lorsque le 29 novembre 2018, il a invité la salariée à s'expliquer sur les faits reprochés et lui a adressé un courriel en copie le même jour tendant à écarter sa responsabilité en ces termes : « on ne va pas batailler avec l'assurée sur le fait de maintenir une relation exclusive avec un gestionnaire attitré. Ce n'est pas la première fois ni la dernière que cela arrive sans que nous y soyons obligatoirement pour quelque chose dans la relation dégradée, donc on va faire simple (...) ». Il en résulte que l'employeur a fondé sa sanction sur le seul témoignage de l'assurée alors qu'aucun élément probant ne vient corroborer les affirmations de celle-ci ni non plus l'assertion selon laquelle la salariée aurait avoué lors de l'entretien du 20 décembre 2018 avec M. [W], avoir adopté un comportement fautif et qu'il n'a pas répondu à la demande de Mme [Y] de procéder à l'écoute de l'enregistrement téléphonique de son échange avec l'assurée. En l'état, l'avertissement adressé à Mme [Y] ne peut donc qu'être annulé. La décision entreprise sera confirmée. Par voie de conséquence, l'employeur sera condamné en application des dispositions de l'article L. 1333-1 du code du travail à verser à Mme. [Y] la somme de 500 euros à titre de dommages et intérêts. Sur l'action du Syndicat CGT des personnels de NATIXIS et ses filiales L'employeur déclare que le syndicat n'a jamais démontré en quoi l'avertissement de Mme [Y] a porté atteinte à l'intérêt collectif de la profession. Ainsi, selon la société, en l'absence de preuve d'un quelconque préjudice, il doit être débouté de sa demande indemnitaire. En réplique, le syndicat CGT des personnels de NATIXIS et ses filiales considère son intervention volontaire fondée en ce que le caractère illégitime de la sanction prononcée affecte non seulement la situation de Mme [Y] mais également celle des autres salariés soumis aux mêmes régles et notamment, à la charte des écoutes. Il soutient que le non-respect des dispositions conventionnelles a causé nécessairement un préjudice à l'intérêt collectif de la profession et ajoute que les libertés prises par l'employeur quant à son pouvoir disciplinaire ont pour conséquence de dégrader le climat social et de nourrir les craintes des salariés. Il sollicite en conséquence l'allocation d'une somme de 5 000 euros au titre du préjudice moral et matériel subi. *** Selon les dispositions de l'article L 2132-3 du code du travail, les syndicats professionnels ont le droit d'agir en justice. Ils peuvent, devant toutes les juridictions, exercer tous les droits réservés à la partie civile concernant les faits portant un préjudice direct ou indirect à l'intérêt collectif de la profession qu'ils représentent. Il ressort des explications fournies par les parties et des développements précédents que le litige dépasse la seule situation de la salariée en ce qu'il a emporté des conséquences quant à l'exercice du droit disciplinaire, le non-respect des procédures d'écoute des salariés et les droits de ces derniers. Ainsi, le Syndicat CGT des personnels de Natixis et ses filiales est recevable dans son intervention volontaire et son préjudice a justement été réparé par l'allocation de la somme de 100 euros accordée par les premiers juges dont la décision sera confirmée. Sur les autres demandes La société appelante, partie perdante à l'instance et en son recours, sera condamnée aux dépens ainsi qu'à verser à Mme [Y] la somme complémentaire de 1.500 euros au titre des frais irrépétibles exposés en cause d'appel, en sus de la somme allouée en première instance sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ainsi que celle de 500 euros au syndicat sur le fondement du même texte. PAR CES MOTIFS, La cour, Confirme le jugement entrepris sauf s'agissant du quantum de la somme allouée à Mme [Y] à titre de dommages et intérêts ensuite de l'annulation de l'avertissement et du rejet de la demande du syndicat CGT Natixis au titre des frais irrépétibles, Statuant à nouveau des chefs infirmés et y ajoutant, Condamne la société BPCE Assurances à verser à Madame [Y] les sommes suivantes : - 500 euros à titre de dommages et intérêts consécutifs à l'annulation de son avertissement, - 1.500 euros au titre des frais irrépétibles exposés en cause d'appel, Condamne la société BPCE Assurances à verser au syndicat CGT Natixis la somme de 500 euros au titre des frais irrépétibles, Condamne la société BPCE Assurances aux dépens. Signé par Sylvie Hylaire, présidente et par A.-Marie Lacour-Rivière, greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. A.-Marie Lacour-Rivière Sylvie Hylaire