Cour d'appel, 07 septembre 2023. 21/00814

COUR D'APPEL DE VERSAILLES Code nac : 80A 6e chambre ARRET N° CONTRADICTOIRE DU 07 SEPTEMBRE 2023 N° RG 21/00814 - N° Portalis DBV3-V-B7F-UL35 AFFAIRE : Société CENTRE MEDICO CHIRURGICAL [4] anciennement dénommée Centre Chirurgical [3] C/ [P] [W] Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 10 Février 2021 par le Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de NANTERRE N° Section : AD N° RG : F 19/01255 Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à : Me Clarence SAUTERON Me Claire RICARD le : RÉPUBLIQUE FRANÇAISE AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS LE SEPT SEPTEMBRE DEUX MILLE VINGT TROIS, La cour d'appel de Versailles a rendu l'arrêt suivant, devant initialement être rendu le 15 juin 2023 et prorogé au 07 septembre 2023, les parties en ayant été avisées, dans l'affaire entre : Société CENTRE MEDICO CHIRURGICAL [4] anciennement dénommée Centre Chirurgical [3] [Adresse 1] [Adresse 1] Représentant : Me Clarence SAUTERON de l'AARPI A.S.B Avocats, Plaidant/Constitué, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : C1311 APPELANTE **************** Madame [P] [W] [Adresse 2] [Adresse 2] Représentant : Me Claire RICARD, Constitué, avocat au barreau de VERSAILLES, vestiaire : 622 et Me Fanny SCHOENEWALD, Plaidant, avocat au barreau de PARIS INTIMEE **************** Composition de la cour : En application des dispositions de l'article 805 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue à l'audience publique du 07 avril 2023 les avocats des parties ne s'y étant pas opposés, devant Madame Isabelle CHABAL, Conseiller chargé du rapport. Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de : Madame Catherine BOLTEAU-SERRE, Président, Madame Valérie DE LARMINAT, Conseiller, Madame Isabelle CHABAL, Conseiller, Greffier lors des débats : Madame Domitille GOSSELIN, La société Centre Médico Chirurgical [4] anciennement dénommée société du Centre Chirurgical [3], dont le siège social est situé [Adresse 1] dans le département des Hauts-de-Seine, est une clinique privée. Elle emploie plus de 10 salariés et applique la convention collective de l'hospitalisation privée en date du 18 avril 2002. Mme [P] [W], née le 27 juin 1955, a été engagée par la société Centre Chirurgical [3], selon contrat de travail à durée indéterminée à effet au 10 février 2004, en qualité d'agent administratif, position E, groupe A, coefficient 176. Elle était en dernier lieu affectée au service admission. Par courrier en date du 15 octobre 2018, la société Centre Médico Chirurgical [4] a convoqué Mme [W] à un entretien préalable fixé au 30 octobre 2018, auquel elle ne s'est pas présentée. Par courrier en date du 8 novembre 2018, la société Centre Médico Chirurgical [4] a notifié à Mme [W] son licenciement pour faute grave dans les termes suivants : 'Nous vous avons convoquée pour un entretien disciplinaire qui devait se dérouler le mardi 30 octobre 2018 à 18h au sein de la salle de conférence de la clinique [3] [']. Vous ne vous êtes pas présentée à cet entretien. Cet entretien avait été rendu nécessaire en raison d'un incident avec un patient. Vous avez contacté un patient par téléphone durant son hospitalisation afin de lui faire part de l'irrégularité de sa situation administrative. Vous avez employé un ton et des propos qui ont effrayé le patient qui s'est également senti agressé. Le patient a fait part de cette « agression verbale » à la cadre de soins, [K] [E], et aux docteurs [R] et [A]. Ces derniers ont dû intervenir pour le calmer et le rassurer. Le patient a également écrit un e-mail à [K] [E], cadre de soins, et [T] [N], adjointe de direction, afin de relater les faits. Nous ne pouvons tolérer ce type d'agissements qui concerne directement la qualité de la prise en charge de nos patients et le bon déroulement de leur hospitalisation. Votre « agression » envers ce patient, qui en outre a perturbé son rétablissement, est contraire au respect du patient et s'assimile à de la « maltraitance ». Nous nous voyons donc contraints de procéder à votre licenciement pour faute grave.' Par courrier en date du 28 décembre 2018, Mme [W] a contesté la mesure de licenciement prise à son encontre ainsi que son solde de tout compte. Par requête reçue au greffe le 15 mai 2019, Mme [W] a saisi le conseil de prud'hommes de Nanterre aux fins de contester son licenciement pour faute grave et de voir condamner la société Centre Chirurgical [3] à lui verser les sommes à caractère indemnitaire et/ou salarial suivantes : - fixer le salaire moyen de Mme [W] sur les trois derniers mois précédant son licenciement à un montant de 1 875 euros, - indemnité légale de licenciement : 7 258 euros, - indemnité compensatrice de préavis : 3 750 euros, - indemnité compensatrice de congés payés afférents : 375 euros, - dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse (15 mois de salaire) en cas d'inapplicabilité du plafonnement prévu à l'article L. 1235-3 du code du travail : 28 125 euros, - ou subsidiairement, à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle en cas d'application du plafonnement prévu à l'article L. 1235-3 du code du travail (11,5 mois de salaire) : 21 562,50 euros, - article 700 du code de procédure civile : 2 400 euros, - entiers dépens, en ce compris les frais éventuels de signification et d'exécution, - intérêts au taux légal sur ces sommes, à compter de l'acte introductif d'instance, et ordonner la capitalisation des intérêts dus pour une année entière, - ordonner l'exécution provisoire des condamnations à intervenir. La société Centre Chirurgical [3] avait, quant à elle, sollicité : - à titre principal le débouté de Mme [W] de ses demandes et sa condamnation au versement de la somme de 2 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, - à titre subsidiaire, de ramener l'indemnité légale à 6 688,51 euros et l'indemnité compensatrice de préavis à 3 540,98 euros, outre les congés payés afférents à 354,10 euros, - à titre infiniment subsidiaire, de fixer à de plus justes proportions l'indemnité de licenciement pour licenciement sans cause réelle et sérieuse payable à Mme [W]. Par jugement contradictoire rendu le 10 février 2021, la section activités diverses du conseil de prud'hommes de Nanterre a : - ordonné la clôture de la procédure de mise en état de l'affaire, - fixé le montant du salaire brut moyen de Mme [W], sur les trois derniers mois précédant la rupture du contrat de travail à la somme de 1 875 euros, - dit et jugé le licenciement, pour faute grave, prononcé par la société Centre Chirurgical [3], à l'encontre de Mme [W], dénué de cause réelle et sérieuse, - condamné en conséquence la société Centre Chirurgical [3] à payer à Mme [W] les sommes suivantes : . 3 750 euros bruts à titre d'indemnité de préavis, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 24 juillet 2019, . 375 euros bruts au titre des congés payés y afférents, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 24 juillet 2019, . 7 258 euros à titre d'indemnité légale de licenciement avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 24 juillet 2019, . 21 562,50 euros à titre d'indemnité pour licenciement dénué de cause réelle et sérieuse, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 10 février 2021, . 2 400 euros à titre d'indemnité pour frais irrépétibles de procédure, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 10 février 2021, - ordonné la capitalisation des intérêts dus pour une année entière à compter du 24 juillet 2019, - rappelé l'exécution de droit à titre provisoire des condamnations ordonnant le paiement des sommes accordées au titre de l'indemnité compensatrice de préavis, de l'indemnité de licenciement, du complément de salaire et des congés payés y afférents, dans la limite de 16 875 euros, - ordonné le remboursement, par la société Centre Chirurgical [3], à Pôle emploi, des allocations versées à Mme [W], du jour de son licenciement jusqu'au 10 février 2021, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage, - dit qu'à l'expiration du délai d'appel, une copie certifiée conforme du jugement sera adressée par le greffier de la section activités diverses du conseil de prud'hommes de Nanterre à la direction générale de Pôle emploi, en précisant si ledit jugement a fait ou non l'objet d'un appel, - débouté Mme [W] de ses demandes plus amples ou contraires, - débouté la société Centre Chirurgical [3] de sa demande d'indemnité pour frais irrépétibles de procédure, - condamné la société Centre Chirurgical [3] aux entiers dépens comprenant notamment les frais éventuels de signification et d'exécution forcée du jugement, par voie d'huissier. La société Centre Chirurgical [3] a interjeté appel de la décision par déclaration du 10 mars 2021. Par conclusions adressées par voie électronique le 22 novembre 2021, la société Centre Chirurgical [3] demande à la cour de : A titre principal : - infirmer le jugement déféré en ce qu'il a jugé le licenciement de Mme [W] pour faute grave mal fondé, Statuant à nouveau, - juger le licenciement de Mme [W] pour faute grave bien fondé, En conséquence, - débouter Mme [W] de toutes ses demandes, fins et conclusions, - condamner Mme [W] à rembourser à la société Centre Chirurgical [3] la somme de 10 359,14 euros, - condamner Mme [W] à payer à la société Centre Chirurgical [3] la somme de 3 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, - la condamner aux dépens, Subsidiairement : - infirmer le jugement déféré sur l'indemnité compensatrice de préavis et l'indemnité légale de licenciement allouées, - fixer le salaire moyen à 1 770,49 euros, - ramener l'indemnité compensatrice de préavis à 3 540,98 euros outre des congés payés afférents ramenés à 354,09 euros et l'indemnité légale à 6 786,87 euros, A titre infiniment subsidiaire : - infirmer le jugement déféré sur le quantum de l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, - fixer à de plus justes proportions l'indemnité de licenciement pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, - débouter Mme [W] de sa demande incidente d'augmentation de l'indemnité allouée. Par conclusions adressées par voie électronique le 17 mars 2022, Mme [P] [W] demande à la cour de : * confirmer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Nanterre en date du 10 février 2021 en ce qu'il a : - fixé le montant du salaire brut moyen de Mme [W] sur les trois derniers mois précédant la rupture du contrat de travail à la somme de 1 875 euros, - dit et jugé que le licenciement pour faute grave prononcé par la société Centre Chirurgical [3] à l'encontre de Mme [W] est dénué de cause réelle et sérieuse, - condamné en conséquence la société Centre Chirurgical [3] à payer à Mme [W] les sommes suivantes : . 3 750 euros bruts à titre d'indemnité de préavis, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 24 juillet 2019, . 375 euros bruts au titre des congés payés y afférents, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 24 juillet 2019, . 7 258 euros bruts à titre d'indemnité légale de licenciement, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 24 juillet 2019, - ordonné la capitalisation des intérêts dus pour une année entière à compter du 24 juillet 2019, - ordonné le remboursement par la société Centre Chirurgical [3], à Pôle emploi, des allocations versées à Mme [W], du jour de son licenciement jusqu'au 10 février 2021, dans la limite de six mois d'indemnité de chômage, - débouté la société Centre Chirurgical [3] de sa demande d'indemnité pour frais irrépétible de procédure, - condamné la société Centre Chirurgical [3] aux entiers dépens comprenant notamment les frais éventuels de signification et d'exécution forcée du présent jugement, par voie d'huissier, * réformer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Nanterre en date du 10 février 2021 en ce qu'il a : . condamné la société Centre Chirurgical [3] à payer à Mme [W] la somme de 21 562,50 euros à titre d'indemnité pour licenciement dénué de cause réelle et sérieuse, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 10 février 2021, . condamné la société Centre Chirurgical [3] à payer à Mme [W] la somme de 2 400 euros à titre d'indemnité pour frais irrépétibles de procédure, avec adjonction des intérêts au taux légal, à compter du 10 février 2021, En conséquence et statuant à nouveau, condamner : - la société Centre Chirurgical [3] à verser à Mme [W] la somme de 28 125 euros (15 mois de salaire) à titre de dommages et intérêts en raison de l'inapplicabilité du plafonnement prévu à l'article L. 1235-3 du Code du travail ou subsidiairement à la somme de 21 562,50 euros (11,5 mois de salaire) à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle en cas d'application du plafonnement prévu à l'article L. 1235-3 du code du travail, - la société Centre Chirurgical [3] à payer à Mme [W] la somme de 4 800 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, - débouter la société Centre Chirurgical [3] de l'intégralité de ses demandes, - condamner la société Centre Chirurgical [3] à verser à Mme [W] la somme de 4 800 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, - condamner la société Centre Chirurgical [3] aux entiers dépens, en ce compris les frais éventuels de signification et d'exécution, - condamner la société Centre Chirurgical [3] à verser à Mme [W] les intérêts au taux légal sur ces sommes, à compter de l'acte introductif d'instance, et ordonner la capitalisation des intérêts dus pour une année entière. En application de l'article 455 du code de procédure civile, il est renvoyé aux conclusions des parties pour plus ample exposé de leurs prétentions et moyens. Par ordonnance rendue le 1er mars 2023, le magistrat de la mise en état a ordonné la clôture de l'instruction et a fixé la date des plaidoiries au 7 avril 2023. MOTIFS DE L'ARRET Sur le bien-fondé du licenciement Il résulte de l'article L. 1232-1 du code du travail que tout licenciement pour motif personnel est motivé et justifié par une cause réelle et sérieuse. La cause du licenciement, qui s'apprécie au jour où la décision de rompre le contrat de travail est prise par l'employeur, doit se rapporter à des faits objectifs, existants et exacts, imputables au salarié, en relation avec sa vie professionnelle et d'une certaine gravité qui rend impossible la continuation du travail et nécessaire le licenciement. L'article L. 1235-1 du code du travail prévoit que le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties après avoir ordonné, au besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié. La faute grave est celle qui résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits imputables au salarié qui constitue une violation des obligations résultant du contrat de travail ou des relations de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise et justifie son départ immédiat. L'employeur qui invoque la faute grave pour licencier doit en rapporter la preuve. La lettre de licenciement fixe les limites du litige en ce qui concerne les motifs du licenciement. En l'espèce, la lettre de licenciement reproche à Mme [W] d'avoir contacté un patient durant son hospitalisation afin de lui faire part de l'irrégularité de sa situation administrative en étant agressive à son égard, en employant un ton et des propos qui ont effrayé le patient, lequel s'est senti agressé et en a fait part à la cadre de soins, aux médecins et à l'adjointe de direction. L'employeur précise que le patient âgé de 62 ans avait été hospitalisé en urgence le 26 septembre 2018 pour subir une intervention chirurgicale majeure de remplacement de valve cardiaque ; que n'étant pas en mesure lors de son admission de présenter les documents requis pour sa prise en charge par la sécurité sociale française, il avait proposé le report de l'intervention le temps de procéder aux formalités requises mais que l'opération avait été maintenue au regard de son urgence ; que Mme [W] a appelé ce patient qui était encore dans sa chambre afin de lui demander de régulariser sa situation administrative pour les formalités de sortie, en proférant des propos déplacés et irrespectueux ainsi que des menaces, avant de le rappeler plus tard dans la journée pour lui indiquer que sa situation était en ordre avec la caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) d'[Localité 5]. Il indique que le témoignage du patient n'est pas anonyme mais que son nom a été masqué afin de préserver le secret médical auquel il a droit ; que le déroulement des faits qu'il décrit est corroboré par le courrier adressé au moment des faits par Mme [E], cadre de santé qui a été témoin de l'état du patient et a recueilli ses doléances, qui en a réitéré les termes dans une attestation conforme à l'article 202 du code de procédure civile, ainsi que par le témoignage du docteur [A]. Il fait valoir que la lettre de licenciement est suffisamment précise sur les reproches qui sont faits à Mme [W], la date de l'événement étant clairement établie par le rapport contemporain des faits et l'attestation de Mme [E] ; que c'est bien Mme [W] et non sa collègue qui a contacté le patient par téléphone et qui a ensuite téléphoné au patient pour lui présenter des excuses, en refusant sèchement de lui donner son nom, ce qui a envenimé la situation. Il expose enfin que le comportement de la salariée au sein de la clinique n'était pas exempt de reproches puisqu'elle s'est vue infliger un avertissement le 14 juin 2017 pour son comportement, qu'elle avait des sautes d'humeur fréquentes et ne se souciait que très peu de la confidentialité attachée au milieu médical puisqu'elle criait fréquemment le nom des patients dans le hall de la clinique. Mme [W] soutient en premier lieu que la faute grave n'est pas caractérisée. Elle fait valoir que ce n'est pas elle mais sa collègue Mme [B] qui était en charge du traitement du dossier du patient ; qu'après avoir sollicité Mme [X], responsable du service des admissions, Mme [B] lui a demandé de l'aide concernant la situation administrative du patient, qui était bloquée, sans lui expliquer l'historique du dossier, hormis le fait d'avoir eu plusieurs appels téléphoniques avec le patient au cours de son hospitalisation. Elle soutient que les propos rapportés par le patient ne correspondent pas aux termes de la conversation qu'elle a eue avec lui, au cours de laquelle elle lui a simplement mentionné que ses droits à la sécurité sociale étaient fermés et qu'il fallait qu'il fasse des démarches auprès de sa caisse de sécurité sociale, ce à quoi le patient a répondu d'un ton un peu agacé 'je le sais, j'avais bien compris'. Elle nie avoir tenu des propos agressifs ou déplacés ou proféré de quelconques menaces et rapporte avoir présenté des excuses au patient dans l'incompréhension de la tournure prise par la situation, tout en sachant qu'elle n'avait rien à se reprocher, Mme [X] ayant également présenté des excuses sans être pour autant inquiétée. Elle estime avoir agi dans le respect de la procédure réglementaire édictée par la clinique. Elle soutient que les propos incriminés ne lui sont pas imputables, relevant que le courriel du patient, dont l'anonymat est gardé par la clinique, ne précise pas la date de l'appel téléphonique, a été envoyé 11 jours après ce dernier, ne la vise pas nommément, se rapporte à une conversation qui a eu lieu lors de son entrée à la clinique. Elle critique la valeur probante des attestations et du rapport produits par la société, notamment en ce que leurs auteurs n'ont pas assisté à la conversation litigieuse. Elle fait valoir en second lieu que le licenciement constitue une sanction disciplinaire manifestement disproportionnée eu égard à son ancienneté de 13 ans, à son professionalisme et au fait que sa prestation de travail donnait toute satisfaction à son employeur, à l'absence d'antécédents disciplinaires et de reproches antérieurs concernant les griefs visés dans la lettre de licenciement. Il ressort du rapport établi le 16 octobre 2018 par Mme [X], responsable accueil-admissions, et il n'est pas contesté, que Mme [B] était chargée du traitement du dossier du patient qui s'est plaint et qu'elle a été aidée par Mme [W], ce que cette dernière reconnait en confirmant qu'elle a eu le patient au téléphone pour préparer sa sortie d'hospitalisation (pièce 4 de la société). Il ressort du protocole/procédure de répartition des tâches des agents d'admission du centre chirurgical [3] établi le 15 mai 2018 que les agents doivent préparer les facturations des clients sortants en fonction des éléments fournis par les services médicaux en vérifiant rigoureusement le dossier administratif (pièce 27 de la salariée). Il n'est cependant pas reproché à Mme [W] de ne pas avoir respecté le protocole mais de s'être adressée à un patient sortant de manière agressive. Pour prouver l'attitude agressive de Mme [W] à l'égard du patient, la société produit : - le rapport adressé le 16 octobre 2018 par Mme [X] concernant un incident survenu entre Mme [W] et un patient, dont l'identité est citée dans le rapport mais masquée à la juridiction afin de respecter le secret médical et le droit au respect de la vie privée prévu par l'article L. 1110-4 du code de la santé publique, de sorte qu'il sera dénommé M. C selon l'initiale de son nom (pièce 4). Mme [X] indique que le patient, qui a été hospitalisé le 26 septembre 2018, présentait un problème de régularisation administrative auprès de la sécurité sociale française, n'ayant qu'un numéro provisoire, aucun papier officiel permettant sa prise en charge ni aucune garantie de paiement ; qu'elle a demandé à Mme [B] et Mme [W] de faire le nécessaire auprès du centre auquel était affilié le patient, avant son départ définitif de la clinique. Elle relate que '[P] [W] a alors contacté téléphoniquement le patient, lui a rappelé l'irrégularité de sa situation administrative et lui a expliqué la problématique qu'il rencontrerait si aucune solution n'était donnée. Elle lui a expliqué la démarche réglementaire de la clinique et qui consiste en deux relances, puis poursuite lorsque la facture n'est pas honorée. Mais, de ce que rapporte le patient, l'entretien s'est très mal déroulé. M. C n'étant pas en mesure d'entendre ces propos, a très mal vécu le discours de [P]. Il s'est senti agressé, il fut apeuré et même effrayé. Il a fait part de cette 'agression verbale' à [K] [E], cadre de soins, et aux Drs [R] et [A]. [K] [E], m'a ensuite rapporté les faits, et je me suis chargée personnellement de les confirmer auprès du patient qui était effectivement très affecté et très choqué. J'ai eu un entretien avec [P] [W], en présence de Mme [E], pour avoir des explications sur ce grave incident. Elle nous a donné sa version des faits. Je lui ai bien signifié que quels que soient les faits, son discours était inapproprié et qu'il était strictement interdit de tenir ce genre de propos à un patient hospitalisé et en état de fragilité. Elle a émis le souhait de s'excuser auprès du patient. Je le lui ai conseillé, et lui ai demandé de le faire dans sa chambre, en ma présence. Prise de peur, [P], sans attendre notre visite, a téléphoné au patient pour lui présenter ses excuses. Ce dernier lui a demandé son nom et s'est vu répondre 'Je n'ai pas à vous donner mon nom'. Cette réponse a d'avantage envenimé la situation' (pièce 4), - le courriel envoyé par M. C le 22 octobre 2018 à Mmes [E] et [N], adjointe de direction, dans les termes suivants : 'Je me réfère à notre entretien et je vous prie de trouver, ci-après, le déroulement des faits s'agissant de la conversation téléphonique avec votre collaboratrice du service de l'accueil. D'emblée, sur un ton très agressif, elle m'a demandé si j'avais un numéro de sécurité sociale, ce à quoi j'ai répondu que non. Elle m'a rétorqué que c'était n'importe quoi, que l'on ne venait pas se faire hospitaliser sans ses documents et que, de toute façon, l'opération avait été programmée. Je dois dire que cela m'a mis dans un tel état de choc que j'ai encore de la peine à pouvoir oublier cette mésaventure, moi qui ai à coeur d'être en ordre. De plus, à aucun moment, je n'ai pu exercer mon droit d'être entendu, j'étais coupable d'avance. S'en est suivi une salve de paroles que j'ai pris pour des menaces, tant le ton continuait à être agressif. Ainsi, cela allait me coûter très très cher, surtout les frais d'opération, que l'on m'enverrait la facture suivie de rappels et de mise en demeure, en tous cas on allait pas me lâcher. Bref, je me voyais déjà sortir de vos locaux avec les menottes au poignet, tant j'étais choqué. Plus tard dans la journée, cette personne m'a rappelé pour m'informer que tout était en ordre avec la CPAM d'[Localité 5]. Elle a cependant refusé de me dire son nom. Cela étant, je dois préciser que j'ai été très bien soigné et je regrette qu'une seule personne arrive à jeter le discrédit sur votre clinique parce qu'autrement, tout le monde a été gentil et agréable avec moi.' (pièce 2). Ce courriel, adressé 11 jours après les faits par un patient en convalescence, ne sera pas retenu comme étant tardif. Si le patient n'y date pas l'incident, aucun élément du courriel ne permet de le situer au moment de l'admission de M. C au centre chirurgical et de l'imputer à Mme [B]. Au contraire, s'il avait été constaté dans la même journée, dès l'admission, que tout était en ordre avec la CPAM, il n'y aurait eu aucune raison d'appeler le patient avant sa sortie pour un problème persistant de prise en charge par la CPAM, ce que Mme [W] reconnaît pourtant avoir fait. M. C ne peut viser nommément Mme [W] puisque selon lui elle a refusé de lui donner son nom. - le courrier daté du 12 août 2018 (pièce 13) et l'attestation datée du 9 octobre 2020 (pièce 3) établis par Mme [K] [E], cadre de soins du service de chirurgie cardiaque. Celle-ci y relate de manière pratiquement identique dans les deux documents : 'un événement indésirable survenu sur la journée du 11 octobre 2018.' ; que M. C 'a été confronté à une prise en charge agressive lors de sa sortie par la personne des admissions chargée de son dossier ([P]). Celui-ci m'a rapporté les propos agressifs que celle-ci avait pu avoir envers lui pour ses modalités de sortie.'. Elle rappelle que le patient avait été admis en urgence et qu'il lui manquait des papiers administratifs importants pour son dossier ; qu'il était conscient de la situation et avait même proposé de repousser son intervention le temps que son dossier administratif soit en règle. Elle indique 'Au moment de régler les formalités de sortie, cette dernière s'est permise de lui tenir des propos incorrects et irrespectueux. Il s'est entendu dire que (dans) cet établissement on ne subissait pas d'intervention gratuite, que si sa mutuelle était sur Genève (ce qui est le cas pour des modalités dues à sa profession), il aurait dû donc se faire opérer ailleurs que dans notre établissement. M. C a été très choqué des propos qui lui ont (été) dit, alors qu'il était par ailleurs très satisfait de tout le reste de sa prise en charge depuis son arrivée à la clinique. (...) J'ai retrouvé ce patient en pleurs, ayant le sentiment d'être considéré comme une personne malhonnête, ce qui n'est pas du tout son cas, l'ayant rencontré à plusieurs reprises.' Il est manifeste que la date du 12 août 2018 constitue une erreur de plume qui n'ôte pas toute force probante au courrier, lequel n'a pu être envoyé avant que l'événement litigieux ne se produise. En tout état de cause, une attestation conforme aux dispositions de l'article 202 du code de procédure civile a été rédigée ultérieurement dans les mêmes termes. Le fait qu'elle ait été rédigée pour être produite lors de l'instance prud'homale ne lui ôte pas non plus toute force probante. - l'attestation établie le 11 mars 2021 par le docteur [O] [A] qui relate : '1) Avoir pris en charge M. C le 11 octobre 2018 à son arrivée dans sa chambre d'hospitalisation. 2) Avoir constaté que ce patient était dans un état d'anxiété et de détresse. 3) Avoir établi que cet état était consécutif à son passage aux admissions lui ayant été tenu des propos scandaleux, agressifs et totalement inadaptés. 4) Avoir immédiatement prévenu la direction et demandé qu'un tel comportement ne se reproduise plus. J'ai ensuite été informé que l'employée en cause était Mme [W] et qu'elle avait été vue par la cadre en charge ce jour là, Mme [E] pour s'expliquer de ce comportement' (pièce 14). Le fait que cette attestation ait été établie à distance des faits et dans le cadre d'une procédure prud'homale ne lui ôte pas tout caractère probant. Si les attestants n'ont pas été les témoins directs des propos tenus par Mme [W], ils ont pu constater par eux-mêmes et de manière concordante les conséquences sur le patient, qui était affecté, très choqué, en pleurs, s'était senti agressé. Mme [W] reconnaît qu'elle a eu le patient au téléphone pour lui expliquer les démarches à faire au moment de sa sortie, de sorte qu'elle est mal fondée à prétendre que la conversation litigieuse aurait eu lieu au moment de l'entrée du patient dans l'établissement et ne lui serait pas imputable. Ayant refusé de donner son nom au patient, elle est malvenue de faire valoir que les propos incriminés ne lui sont pas imputables puisque M. C ne l'identifie pas. Enfin, elle reconnait s'être excusée par téléphone auprès du patient, ce qui n'a de sens que si la conversation a pris une tournure peu amène. En s'adressant à un patient de manière déplacée et agressive au motif que sa situation administrative n'était pas régulière, Mme [W] a commis un manquement fautif aux obligations résultant de son contrat de travail, dès lors qu'en sa qualité d'agent d'accueil d'un centre chirurgical, elle doit s'adresser avec correction aux patients, d'autant plus que ces derniers sont fragilisés par leur hospitalisation et qu'elle avait suivi en 2013 deux formations sur l'accueil du patient dans un établissement de santé (2 jours) et la gestion des conflits (1 jour) (pièces 7 et 8 de l'employeur). La gravité de la faute doit être mesurée au regard des circonstances de sa commission, en tenant compte le cas échéant de l'ensemble des manquements précédents du salarié même s'ils ont été sanctionnés en leur temps. La sanction doit être proportionnée à la gravité de la faute. La faute légère, qui peut justifier une sanction disciplinaire d'une gravité moindre que le licenciement mais qui ne permet pas de rompre le contrat de travail, est celle qui se rapporte à un comportement ponctuel, inhabituel du salarié, excusé par les circonstances, qui ne nuit pas durablement au fonctionnement de l'entreprise. La faute sérieuse ou simple peut constituer une cause réelle et sérieuse de licenciement. La faute grave justifie quant à elle la cessation immédiate du contrat de travail, sans préavis ni indemnité. En l'espèce, les propos de la salariée ont choqué le patient et ont porté atteinte à l'image du centre chirurgical en ce qui concerne les agents d'accueil. Mme [W] avait 13 ans d'ancienneté au moment des faits. L'attribution en septembre 2018 d'une prime d'assiduité de 150 euros est sans lien avec le comportement de la salariée vis-à-vis des patients. Aucune pièce ne vient corroborer les affirmations de l'employeur concernant les sautes d'humeur de Mme [W]. La convocation de Mme [W] à un entretien préalable à un licenciement datant du 4 janvier 2007 n'est pas significative, étant antérieure de 11 ans aux propos tenus et se rapportant à des faits qui ne sont pas expliqués. Mme [W] a fait l'objet d'un avertissement le 14 juin 2017 pour avoir eu un comportement inapproprié au poste de l'accueil de la clinique [3], que ce soit vis-à-vis des patients ou de la gestion du téléphone de la borne d'accueil. Il lui est reproché de ne pas être passée aux admissions comme sa supérieure Mme [I] le lui avait demandé, ce qui aurait évité une altercation qu'elle a eue avec un ambulancier (pièce 5 de l'employeur). Par courriel du 9 juin 2017, Mme [I] a demandé qu'un avertissement soit infligé à Mme [W] en écrivant : 'Nous avons eu ce jour des problèmes avec [P] [W] des admissions d'A. Paré. Ce matin, [P] était affectée à l'accueil d'AP. Elle a fait preuve d'un comportement inapproprié avec les patients (parle sèchement, mal, ne se déplace pas en dehors de la borne d'accueil pour s'adresser à eux). La borne d'accueil restait fréquemment vide, et le téléphone sonnait dans le vide. Face à cette situation, j'ai demandé à [P] de passer aux admissions et à [S] [B] de prendre l'accueil. Cet après-midi [P] s'était à nouveau, de sa propre initiative, installée à l'accueil. Elle a eu une altercation avec un ambulancier, certes extrêmement désobligeant et injurieux, mais [P] renchérissait en criant dans le hall d'accueil, menaçant de ne pas lui remettre les documents de sortie. Après notre intervention avec [Y] [D] auprès de l'ambulancier, j'ai de nouveau demandé à [P] de reprendre sa place aux admissions et à [S] [B] de passer à l'accueil. En présence de [Y] [D] elle a eu des propos d'insubordination vis-à-vis de moi.' (pièce 6 de l'employeur). Mme [W], soutient avoir contesté oralement la sanction, qu'elle estime non fondée, sans produire aucune pièce au soutien de sa contestation, qui est inopérante. Au regard de l'ensemble de ces éléments, il sera retenu que la faute commise le 11 octobre 2018 par Mme [W], salariée expérimentée et déjà sanctionnée pour son comportement, constitue une faute grave qui motivait la rupture immédiate de son contrat de travail, sans préavis ni indemnité. La décision de première instance sera infirmée en ce qu'elle a dit et jugé le licenciement de Mme [W] dénué de cause réelle et sérieuse, en ce qu'elle a condamné la société Centre chirurgical [3] à payer à Mme [W], avec intérêts, les sommes de 3 750 euros à titre d'indemnité de préavis, 375 euros au titre des congés payés afférents, 7 258 euros à titre d'indemnité légale de licenciement et de 21 562,50 euros à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et en ce qu'elle a ordonné à la société Centre chirurgical [3] de rembourser à Pôle emploi les allocations chômage versées à Mme [W] dans la limite de 6 mois d'indemnités. Statuant de nouveau, la cour dira que le licenciement de Mme [W] fondé sur une faute grave est justifié et déboutera Mme [W] de l'intégralité de ses demandes indemnitaires. Sur la demande de remboursement des sommes versées au titre de l'exécution provisoire La demande de remboursement des sommes versées par l'employeur au titre de l'exécution provisoire du jugement est sans objet, dès lors que l'infirmation de cette décision vaut titre exécutoire pour la restitution des sommes versées. Sur les demandes accessoires La décision de première instance sera infirmée en ses dispositions relatives aux dépens et frais irrépétibles. Mme [W] sera condamnée aux dépens de première instance et d'appel tels que fixés par l'article 695 du code de procédure civile et devra payer au Centre Médico Chirurgical [4] une somme de 500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, sa demande formée du même chef étant rejetée. PAR CES MOTIFS La Cour, statuant publiquement, par arrêt mis à disposition au greffe, contradictoire et en dernier ressort, Infirme en toutes ses dispositions le jugement rendu le 10 février 2021 par le conseil de prud'hommes de Nanterre, Statuant de nouveau sur les chefs infirmés et y ajoutant, Dit que le licenciement de Mme [P] [W] fondé sur une faute grave est justifié, Déboute Mme [P] [W] de l'intégralité de ses demandes, Condamne Mme [P] [W] aux dépens de première instance et d'appel tels que fixés à l'article 695 du code de procédure civile, Condamne Mme [P] [W] à payer à la société Centre médico chirurgical [4] une somme de 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, Déboute Mme [P] [W] de sa demande formée au titre de l'article 700 du code de procédure civile. Arrêt prononcé publiquement à la date indiquée par mise à disposition au greffe de la cour d'appel, les parties ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile et signé par Mme Catherine Bolteau-Serre, présidente, et par Mme Domitille Gosselin, greffière, à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. Le Greffier, Le Président,