Cour d'appel, 26 septembre 2024. 21/00602

COUR D'APPEL d'ANGERS Chambre Sociale ARRÊT N° Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 21/00602 - N° Portalis DBVP-V-B7F-E5I3. Jugement Au fond, origine Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de LAVAL, décision attaquée en date du 05 Novembre 2021, enregistrée sous le n° 20/00093 ARRÊT DU 26 Septembre 2024 APPELANTE : S.A.S. SFR DISTRIBUTION [Adresse 1] [Localité 6] représentée par Me BENETEAU avocat au barreau de LYON, substituant Me Etienne DE MASCUREAU de la SCP ACR AVOCATS, avocat au barreau d'ANGERS INTIMEE : Madame [R] [T] [Adresse 2] [Localité 4] représentée par Me Elisabeth BENARD de la SCP DESBOIS-BOULIOU ET ASSOCIES, avocat au barreau de LAVAL - N° du dossier 190292 PARTIE INTERVENANTE : Etablissement POLE EMPLOI BRETAGNE institution nationale POLE EMPLOI BRETAGNE [Adresse 5] [Localité 3] représenté par Me Dominique BOUCHERON de la SARL DOMINIQUE BOUCHERON, avocat au barreau d'ANGERS COMPOSITION DE LA COUR : En application des dispositions de l'article 945-1 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 04 Juin 2024 à 9 H 00, en audience publique, les parties ne s'y étant pas opposées, devant Madame TRIQUIGNEAUX-MAUGARS, conseiller chargée d'instruire l'affaire. Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de : Président : Madame Clarisse PORTMANN Conseiller : Mme Claire TRIQUIGNEAUX-MAUGARS Conseiller : Madame Estelle GENET Greffier lors des débats : Madame Viviane BODIN ARRÊT : prononcé le 26 Septembre 2024, contradictoire et mis à disposition au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile. Signé par Madame Clarisse PORTMANN, président, et par Madame Viviane BODIN, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. ******* FAITS ET PROCÉDURE Par contrat de travail à durée indéterminée du 1er avril 1997, Mme [R] [T] a été engagée par la société Vepecis devenue par la suite la Sas SFR Distribution, pour occuper un poste de vendeuse en boutique. Mme [T] a ensuite évolué vers un poste de responsable de point de vente suivant un avenant à son contrat de travail régularisé le 1er avril 2003. A compter du 1er septembre 2006, elle a été affectée au point de vente situé dans la galerie commerciale Carrefour La Mayenne à [Localité 8]. En dernier lieu, Mme [T] était responsable senior du point de vente précité, statut cadre, et elle relevait du niveau I de la classification de la convention collective des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique, et de l'équipement ménager. Par courrier du 9 août 2019, Mme [T] a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement prévu le 26 août 2019, puis par lettre recommandée avec accusé réception du 23 septembre 2019, elle a été licenciée pour cause réelle et sérieuse, la société SFR Distribution lui reprochant en substance de nombreuses carences managériales et de gestion influençant défavorablement les résultats du point de vente de [Localité 8]. Mme [T] a alors saisi le conseil de prud'hommes de Laval aux fins de contester le bien-fondé de son licenciement, et voir condamner la société SFR Distribution à lui verser des dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse. Par jugement du 5 novembre 2021, le conseil de prud'hommes de Laval a : - dit que le licenciement de Mme [T] ne repose pas sur une cause réelle et sérieuse ; - condamné la société SFR Distribution à verser à Mme [R] [T] la somme de 36 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; - ordonné à la société SFR Distribution le remboursement aux organismes concernés des indemnités de chômage versées à Mme [R] [T] du jour de son licenciement au jour du jugement à concurrence de 2 mois de salaire dans les conditions prévues à l'article L.1235-4 du code du travail, et dit que le secrétariat greffe en application de l'article R.1235-2 du code du travail adressera à la direction générale de Pôle emploi une copie certifiée conforme du jugement en précisant si celui-ci a fait ou non l'objet d'un appel ; - condamné la société SFR Distribution à verser à Mme [R] [T] la somme de 1 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, ainsi qu'aux entiers dépens ; - débouté la société SFR Distribution de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile. La Sas SFR Distribution a interjeté appel de ce jugement par déclaration transmise par voie électronique au greffe de la cour d'appel le 24 novembre 2021, son appel portant sur tous les chefs lui faisant grief ainsi que ceux qui en dépendent et qu'elle énonce dans sa déclaration. Mme [T] a constitué avocat en qualité de partie intimée le 10 décembre 2021. Pôle emploi Bretagne a constitué avocat en qualité de partie intervenante le 14 juin 2023. La Sas SFR Distribution dans ses dernières conclusions, régulièrement communiquées, transmises au greffe le 14 mai 2024 par voie électronique, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer pour plus ample exposé, demande à la cour de : - infirmer le jugement du conseil de prud'hommes de Laval du 5 novembre 2021 en toutes ses dispositions, notamment en ce qu'il a dit que le licenciement de Mme [T] est sans cause réelle et sérieuse et en ce qu'il l'a condamnée à payer à Mme [T] : - 36 000 euros à titre de d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; - 1 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; Statuant à nouveau : - rejeter la prétention de Mme [R] [T] en paiement d'une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; - débouter Mme [R] [T] de l'ensemble de ses demandes ; - condamner Mme [R] [T] à lui verser la somme de 3 000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ; - condamner Mme [R] [T] aux entiers frais et dépens. Mme [T] dans ses dernières conclusions, régulièrement communiquées, transmises au greffe le 4 mai 2024 par voie électronique, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer pour plus ample exposé, demande à la cour de : - confirmer le jugement en ce qu'il a : - dit que le licenciement ne repose pas sur une cause réelle et sérieuse, - ordonné à la société SFR Distribution le remboursement aux organismes concernés des indemnités chômage versées de son licenciement au jour du jugement à concurrence de 2 mois de salaire dans les conditions prévues à l'article L.1235-4 du code du travail ; - condamné la société SFR Distribution à lui verser la somme de 1 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens ; - débouté la société SFR Distribution de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; - infirmer le jugement en ce qu'il a condamné la société SFR Distribution à lui verser la somme de 36 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse; Statuant à nouveau : - condamner la société SFR Distribution à lui verser la somme de 56 000 euros à titre de dommages et intérêts en réparation de l'ensemble de ses préjudices ; En tout état de cause : - condamner la société SFR Distribution à lui verser 3 000 euros au visa de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens d'appel. Pôle emploi Bretagne, dans ses dernières conclusions d'intervention volontaire, régulièrement communiquées, transmises au greffe le 26 juin 2023 par voie électronique, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer pour plus ample exposé, demande à la cour de : - déclarer son intervention volontaire recevable et fondée ; - infirmer les dispositions du jugement condamnant la société SFR Distribution à lui rembourser l'équivalent de deux mois d'indemnités de chômage versées à Mme [T] ; - confirmer le jugement dans ses autres dispositions ; Statuant à nouveau : - condamner la société SFR Distribution à lui rembourser l'équivalent de six mois d'indemnités de chômage versées à Mme [T], soit 10 193,84 euros ; - condamner la société SFR Distribution à lui payer la somme de 1 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; - condamner la société SFR Distribution aux entiers dépens. L'ordonnance de clôture a été prononcée le 15 mai 2024 et l'affaire a été fixée à l'audience du conseiller rapporteur du 4 juin 2024. Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure antérieure, des prétentions et des moyens des parties, la cour se réfère à leurs conclusions écrites conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile ainsi qu'à la décision déférée. MOTIFS DE LA DECISION Sur le licenciement La lettre de licenciement du 23 septembre 2019, rédigée sur 9 pages, reproche à Mme [T] de 'trop nombreuses carences managériales et de gestion de (sa) part, qui influent défavorablement sur les résultats du point de vente de [Localité 8]'. Celles-ci sont développées en cinq points : 1. Absence de suivi collectif et individuel des collaborateurs ; 2. Non-respect des consignes de sa hiérarchie et des basiques du management commercial ; 3. Résultats commerciaux insuffisants ; 4. Carences dans la tenue du point de vente ; 5. Etat d'esprit en opposition avec la stratégie d'entreprise. L'employeur conclut ainsi : 'L'ensemble de ces faits met en avant votre incapacité à garantir l'atteinte des objectifs qui vous sont fixés, malgré un plan d'accompagnement individuel, ainsi qu'à garantir l'utilisation cohérente des outils disponibles en point de vente, et à adopter une communication efficace avec votre hiérarchie, dénotant ainsi un manque de prise de conscience des responsabilités qui sont les vôtres. Ainsi, l'ensemble de ces faits et leur accumulation rendent totalement impossible le maintien de toute relation contractuelle à votre égard. (')'. Mme [T] conteste chacun des points mis en avant dans la lettre de licenciement. Elle soutient que le plan d'accompagnement individuel décidé en février 2019 et mis en place le 8 avril 2019 pour une durée de trois mois, visait à terme son licenciement, à l'instar de sa collègue, Mme [B], responsable du point de vente de la galerie marchande Espace Anjou à [Localité 7] dont le licenciement a au demeurant été déclaré nul par la présente cour, soulignant que la rupture de leurs deux contrats de travail coïncide avec la prise de fonctions au sein de la société SFR de M. [E], chef des ventes, celui-ci n'ayant eu de cesse de remettre en cause leur compétence professionnelle et de vouloir identifier des carences et des manquements pour parvenir à rompre leur contrat de travail. Elle observe à cet égard que les griefs qui lui sont opposés portent exclusivement sur les six derniers mois. Elle souligne son ancienneté de 22 ans et se prévaut de ses entretiens d'évaluation dont le dernier du 5 février 2019 aux termes desquels aucune insuffisance professionnelle ne lui a été reprochée. La société SFR Distribution fait valoir que la mission fondamentale confiée à un responsable de point de vente est d'assurer la gestion du point de vente et le management de son équipe, et de satisfaire les clients tout en développant les ventes et garantir l'atteinte des objectifs commerciaux. Elle observe que les insuffisances de Mme [T] ne sont pas récentes, qu'elle a fait l'objet de trois plans d'action en 2016, 2018 et 2019, et que ses carences ont persisté malgré cet accompagnement de sa hiérarchie sur une période significative. Elle conteste tout lien entre la prise de fonctions de M. [E] et le licenciement, observant que le licenciement de Mme [B] est intervenu pour des motifs différents et que son cas n'est pas comparable. A titre liminaire, il sera observé que si le licenciement n'est pas qualifié dans la lettre de licenciement, les reproches formulés à l'encontre de Mme [T] et la conclusion qu'en tire l'employeur montrent que la société SFR Distribution s'est placée sur le terrain de l'insuffisance professionnelle. Cette dernière le confirme d'ailleurs dans ses écritures (conclusions page 29). Il résulte des dispositions des articles L.1232-1 et L.1235-1 du code du travail que tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse, et qu'en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute subsiste, il profite au salarié. Ainsi, l'administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n'incombe pas spécialement à l'une ou l'autre des parties, l'employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables. L'insuffisance professionnelle qui traduit l'incapacité objective et durable du salarié à exercer de façon satisfaisante, conformément aux prévisions contractuelles, les fonctions qui lui ont été confiées, constitue une cause réelle et sérieuse de licenciement lorsqu'elle repose sur des éléments concrets et objectifs imputables au salarié. Elle se manifeste dans les répercussions pour l'entreprise en tant qu'elle perturbe sa bonne marche ou le fonctionnement du service, mais il n'est pas nécessaire qu'elle ait entraîné pour l'employeur un préjudice chiffrable. 1. Sur l'absence de suivi collectif et individuel des collaborateurs Ce grief est développé ainsi dans la lettre de licenciement : ' a. Suivi collectif La fiche de poste Responsable de Point de Vente précise qu'il appartient au Responsable de Point de Vente 'd'améliorer la performance collective notamment par le biais de réalisation de réunions d'équipe'. Ces réunions d'une fréquence quotidienne pour les briefs et d'une fréquence mensuelle pour la réunion Equipe sont en effet indispensables à la bonne organisation de l'activité, et témoignent d'une gestion rigoureuse du point de vente. Cependant il a été constaté par votre supérieur hiérarchique que les briefs du matin ainsi que les réunions mensuelles n'avaient pas lieu. Aucune formalisation n'a été constatée de ces animations, caractérisée par l'absence d'informations écrites sur le tableau blanc du point de vente. A plusieurs reprises, votre Chef des Ventes a remarqué que ce sont vos propres subordonnés qui consignaient eux-mêmes les informations pertinentes, alors qu'il s'agissait d'une mission managériale. Vous avez donc persisté, malgré les demandes répétées, à ne pas assurer un accompagnement même minimal de vos collaborateurs. b. Suivi individuel Du fait de votre fonction, vous êtes par ailleurs tenue d'« Améliorer la performance individuelle par le biais notamment d'entretiens formalisés » et « Former ses équipes à son expertise de la vente (temps forts, actualités, nouvelles priorités') ». A plusieurs reprises lors de ses passages, votre responsable hiérarchique a constaté l'absence de formalisation des entretiens individuels (mensuels et bi-mensuels sur les options) et d'accompagnement individuel alors que des carences en termes de compétences ont été identifiées. Ces négligences répétées dans la gestion de ces entretiens et de l'accompagnement commercial démontrent votre incapacité à gérer et à manager une équipe de travail de manière efficace et sereine. La société SFR Distribution fait valoir que les réunions d'équipe tant quotidiennes que mensuelles n'étaient pas organisées et/ou formalisées par Mme [T], et que lorsqu'elles étaient effectivement réalisées, elles n'étaient pas attractives et intervenaient dans des conditions déplorables. Elle relève que les subordonnés de Mme [T] consignaient eux-mêmes les informations pertinentes sur le tableau blanc du point de vente et que c'est celui ou celle qui ouvrait le magasin qui remplissait la partie chiffrée pour le magasin et chacun des vendeurs. Mme [T] affirme qu'elle réunissait son équipe chaque mois à l'exception du mois de juillet 2019, période pendant laquelle elle a été en congés payés, et que l'ensemble des supports de ces réunions était préparé et rédigé par elle. Elle ajoute qu'elle recevait les collaborateurs individuellement une fois par semaine et une fois par mois pour faire le point sur les résultats obtenus et l'atteinte des objectifs et que les comptes-rendus de ces entretiens étaient rangés dans un classeur à la disposition des salariés, qu'elle établissait également des fiches d'écoute et les débriefait avec le salarié concerné afin d'améliorer la performance individuelle et conséquemment collective. Elle soutient que les prédécesseurs de M. [E] au poste de chef de vente n'ont nullement constaté un manque de savoir-faire managérial et d'animation de son équipe. La société SFR Distribution se prévaut de : - un mail du 15 mai 2019 de M. [E] lui demandant pour la fin du mois de renforcer l'animation avec l'équipe par des sketchs sur les items en décalage, théâtraliser les journées en manque de flux par un accompagnement individuel ou en équipe, et de travailler les vendeurs en décalage, outre lui envoyer chaque semaine son 'PDA vendeur' ce qui n'est pas fait à cette date (pièce 4) ; - un mail du 22 mai 2019 de M. [E] lui indiquant qu'il souhaite un PDA par vendeur (pièce 5) ; - un mail du 27 mai 2019 de M. [E] constatant un 'manque de pilotage' et le fait que ses vendeurs 'ne sont pas accompagnés' (pièce 6) ; - un mail de M. [E] du 5 juin 2019 lui demandant de 'tracer ses actions' dont les briefs quotidiens, grilles d'écoute et sketchs, journées binôme, point connaissance (quizz) (pièce 8); - un mail du 21 juin 2021 de M. [E] à [W] [U] (fonction ignorée) lui transmettant le retour d'une réunion de mars 2018 avec Mme [T] et précisant 'réunion pas attractive et dans des conditions déplorables' (pièce 31) ; - une injonction du 20 septembre 2016 de sa supérieure hiérarchique de l'époque lui demandant de faire des briefs quotidiens (pièce 40) ; - l'attestation de Mme [H], conseillère de vente, témoignant de ce que la partie chiffrée du tableau était remplie par le salarié qui ouvrait le magasin. Mme [H] indique aussi que Mme [T] vérifiait les chiffres, les détaillait avec chacun, et si besoin, changeait les items à travailler (pièce 10 salariée) ; - un mail du 17 avril 2019 de la formatrice, Mme [A], lui conseillant de remettre en place des briefs, challenges et animations afin de redynamiser l'ensemble du point de vente, et de responsabiliser chacun des conseillers en le nommant référent sur un item différent pour un temps défini. Elle note toutefois que 'l'équipe (est) motivée et embarquée sur les différentes approches vues ensemble' (pièce 2) ; - un mail du 14 juin 2019 de Mme [A] constatant que les différentes approches ou méthodes vues ensemble ne sont toujours pas maîtrisées et 'il manque de la vie/de l'envie/des sourires/de l'humour/de la proximité avec vos clients'. Elle déplore l'absence de montée en compétence de l'équipe et propose la mise en place d'un 'challenge fun' et 'd'animations diverses sur d'autres items' (pièce 9). Mme [T] communique pour sa part : - les compte-rendus de réunion d'équipe mensuelle de janvier à décembre 2019 (pièce 25) ; - la copie d'un écran démontrant que les supports de ces réunions étaient préparés et rédigés par elle (pièce 43) ; - les fiches d'entretien mensuelles et hebdomadaires de ses six collaborateurs (pièces 28 à 32); - la copie des briefs quotidiens de janvier à août 2019 (pièce 26) ; - une attestation de Mme [H] témoignant de ce qu'elle faisait des réunions d'équipe mensuelles, des entretiens individuels hebdomadaires et mensuels, et des briefs individuels quotidiens, ainsi que des fiches d'écoute quand ses collaborateurs étaient en vente qu'elle débriefait avec eux ensuite (pièce 10) ; - le mail précité de M. [E] du 15 mai 2019 aux termes duquel il constate que les entretiens individuels et hebdomadaires sont faits et archivés (pièce 11) ; - un mail de M. [E] du 23 juin 2018 aux termes duquel il constate de 'beaux briefs, des écoutes régulières des vendeurs suivis d'un débrief, une refonte de la réunion mensuelle (interactive, animée)' (pièce 23) ; - son entretien d'évaluation du 5 février 2019 aux termes duquel M. [E] la considère comme une force d'exemple sur la technique de vente, 'assure des écoutes actives + debrief à chaud. Elle accompagne son équipe à lever les objections et propose des solutions ' (pièce 5). Il ressort de ces éléments que, si Mme [T] n'a certes pas organisé de sketch et de théâtralisation lors des journées sans flux ou mis en place d'animations, elle organisait toutefois des réunions d'équipe mensuelles dont il ressort qu'elle analysait les chiffres de chacun, donnait des conseils de vente, déterminait les actions pour améliorer les résultats du mois suivant, outre des réunions individuelles hebdomadaires suivies de conseils personnalisés, et, conformément aux instructions reçues en 2016, des briefs quotidiens et des écoutes régulières suivies d'un débriefing dont M. [E] a au demeurant constaté l'existence et l'efficacité, démentant ainsi le fait que les vendeurs n'étaient pas accompagnés. Il sera en outre souligné que le compte-rendu de la réunion de mars 2018 décrite comme 'pas attractive et dans des conditions déplorables' transmis en pièce jointe au mail de 2021 de M. [E] n'est pas communiqué. Le grief tenant à l'absence de suivi individuel et collectif n'est donc pas matériellement établi. 2. Sur le non-respect des consignes de la hiérarchie et des basiques du management commercial Ce grief développé sur 3 pages dans la lettre de licenciement reproche en substance à Mme [T] l'absence de briefs quotidiens et en veut pour preuve l'observation de M.[N] selon laquelle ce dernier ne connaît pas le plan de questionnement usité pour mettre en avant 'SFR Presse' et ne croit pas en cette application, alors qu'il s'agit d'un segment prioritaire, soulignant que les résultats sur ce produit sont anormalement bas. Il fait également état de ce que Mme [T] n'a pas mis en place ni animé les '10 Basiques Non Négociables' (BNN), notamment le 4ème 'gérer activement la file d'attente' de sorte que le 29 mai 2019, les clients s'en sont plaints et que des avis négatifs sur Google ont été déposés. Il est enfin reproché à Mme [T] l'absence d'affichage et de suivi des animations mobiles et challenges en cours, et l'absence de présentation des ratios et résultats de ses collaborateurs les laissant dans le doute quant à leurs performances et le niveau d'atteinte des objectifs, dont l'employeur tire la conclusion que Mme [T] laisse les conseillers de vente livrés à eux-mêmes et sans but à atteindre. La société SFR Distribution communique : - les mails précités de M. [E] des 29 mai et 5 juin 2019 attestant de ce qu'il n'y a aucune gestion de l'attente, ainsi que des propos de M. [N] quant à son ignorance du plan de questionnement relatif à SFR Presse et quant au fait qu'il n'y croit pas (pièce 8) ; - un mail du même du 1er juillet 2019 attestant que 'le raccompagnement n'est pas toujours au rendez-vous' (pièce 10) ; - des avis Google non datés de clients mécontents mentionnant notamment 'attente très longue', 'accueil déplorable', 'pas aimable du tout' (pièce 11) ; - un mail de Mme [C] (fonction ignorée) à M. [E] du 2 juillet 2019 l'informant de retours de clients mécontents (pièce 12) ; - un mail de M. [E] du 11 septembre 2019 lui demandant de former '[S]' sur 3 items car Mme [T] ne l'a pas formé sur ces produits, étant précisé que la réponse de cette dernière aux termes desquels elle conteste fermement ce point est également communiquée (pièce 15). Mme [T] se prévaut pour sa part : - des entretiens mensuels et hebdomadaires organisés avec chacun des conseillers vendeurs révélant qu'elle leur relayait bien les priorités commerciales (pièces 6, 25, 26, 28 à 38) ; - de la mise en place de plans d'action avec chaque vendeur sur les items en décalage venant s'ajouter aux entretiens hebdomadaires qu'elle tenait (pièces 44, 45 et 46) ; - de l'affichage des 10 BNN à tout le moins le 26 février 2019 et le 16 août 2019 et du fait qu'ils étaient appliqués, M. [E] le constatant expressément à l'issue de sa visite du 16 août et précisant notamment qu'il n'y a pas d'attente. Selon lui, le seul BNN non validé à cette date est le 6ème 'être le relais de la stratégie des offres SFR à travers les contenus en démontrant ces derniers via nos produits et services' qui doit être travaillé par des sketchs et des écoutes (pièce 12) ; - du compte-rendu de visite de M. [E] le 29 mai 2019 dont il ressort que M. [N] connaît bien l'offre et la mécanique de SFR Presse (pièce 8 employeur) ; - d'un échange de mails des 18 et 30 mars 2019 selon lesquels elle transmettait chaque soir les fiches 4P faites par les vendeurs sauf les jours où elle était de repos ou en congés (pièce 15) ; - de mails des 31 mai et 5 juin 2019 attestant qu'elle a organisé un challenge interne en juin 2019 (pièce 16). Tout d'abord, il a été vu précédemment que des briefs quotidiens étaient organisés par Mme [T]. Ensuite, il apparaît que celle-ci a mis en place et animé les BNN notamment la gestion de la file d'attente, que M. [N] connaissait parfaitement le produit SFR Presse et que les doutes qu'il a exprimés quant à sa réussite ne sauraient être reprochés à la salariée. Rien ne vient par ailleurs justifier de ce que Mme [T] n'aurait pas affiché ni suivi les challenges en cours. Enfin, il est démontré que chaque collaborateur était informé de ses résultats. Quant aux clients mécontents, il sera relevé que les avis Google ne sont pas datés et que dans son mail du 2 juillet 2019, Mme [C] ne précise pas sur quoi porte leur mécontentement, étant observé qu'elle ne cite qu'un seul nom et que celui-ci ne figure pas au nombre des avis défavorables communiqués. Il ressort tout au plus de ces éléments que Mme [T] n'a pas mis en place de sketch et de théâtralisation des situations avec ses collaborateurs, ce qui ressort également du grief précédent, mais ce point est insuffisant à établir un non-respect des directives et des basiques du management commercial ayant eu pour conséquence de laisser les conseillers de vente livrés à eux-mêmes et sans but à atteindre. Ce grief ne sera pas davantage retenu. 3. Sur les résultats commerciaux insuffisants Ce grief développé sur 3 pages intègre plusieurs tableaux de chiffres des cinq points de vente d'[Localité 7], de celui de [Localité 8], du secteur Grand Ouest 5, de la région Grand Ouest et de la Direction commerciale au 31 mai, 30 juin, 31 juillet, 31 août et 19 septembre 2019, outre ceux de [Localité 8] par produits sur les trois premiers trimestres 2019. La lettre de licenciement précise que : 'l'ensemble de ces manquements constatés à plusieurs reprises est préjudiciable à notre image commerciale et a également un impact important sur les résultats du point de vente. En effet, le point de vente de [Localité 8] a eu les résultats suivants sur l'année 2019. Ceux-ci sont catastrophiques, malgré le fait que l'agglomération de [Localité 8] soit fibrée en Très Haut Débit (THD) permettant à SFR de vendre des offres Premium. Or : Sur l'ensemble de l'année 2019, les résultats du point de vente n'atteignent pas les objectifs fixés et sont en retrait par rapport aux résultats de la région, sur les items suivants : ventes fixes, abonnements mobiles, assurances souscrites, chiffre d'affaires Accessoires ainsi que les options (SFR Presse, Canal Plus'). De manière plus large, le point de vente n'atteint pas ses objectifs et se retrouve même systématiquement en deçà des résultats des autres magasins de la région. Les objectifs prioritaires définis par la Direction de la société ne sont pas travaillés (') De manière plus précise, les cumuls trimestriels sont très largement négatifs (') Cela est inadmissible et n'est pas en cohérence avec la séniorité et l'expérience que vous avez comme responsable de point de vente.' La société SFR Distribution fait valoir que les résultats du point de vente dont Mme [T] avait la charge n'atteignaient pas les objectifs fixés, notamment sur les segments prioritaires que sont les ventes fixes et les abonnements mobiles, et qu'aucune amélioration statistique n'a été constatée sur la période de mai à septembre 2019. Elle soutient que la progression des résultats constatée uniquement au mois d'août 2019 s'explique exclusivement par une offre promotionnelle (la box à 10 euros) ainsi que par des prix très agressifs pour la rentrée. Mme [T] fait valoir que la société SFR Distribution ne retient que le fait que les objectifs fixés n'ont pas été atteints pendant la période d'avril à juin 2019 alors que la période de juillet à septembre 2019 permettait de les atteindre, et qu'elle n'indique pas le chiffre d'affaires réellement réalisé par le magasin sur la période de janvier à août 2019 ni son évolution par rapport aux années précédentes. Elle soutient qu'en réalité, bon nombre d'items prioritaires réalisés par le point de vente de [Localité 8] ont progressé en 2019 malgré un problème de flux client constaté tant par les vendeurs que par M. [E] impactant inévitablement le montant du chiffre d'affaires et l'atteinte des objectifs, et constate, en comparant le nombre de ventes réalisées en 2019, 2020 et 2021, que ses résultats sont meilleurs que ceux de son successeur sur de nombreux items, notamment sur le 'renouvellement mobile' qui assure à la société de garder son parc client existant puisqu'il s'agit de réengagements pour une période de 24 mois. Elle souligne que si les pourcentages de réussite de son successeur, M. [V], sont supérieurs aux siens, c'est que ses objectifs étaient inférieurs aux siens, lesquels étaient irréalisables. La société SFR Distribution communique : - le pourcentage des résultats par rapport aux objectifs du point de vente de [Localité 8] de janvier à août 2019 dont il ressort que ces derniers ne sont pas atteints (pièce 28) ; - un mail de M. [V] du 29 novembre 2019 détaillant son plan d'action pour décembre 2019 (pièce 30) ; - les résultats du secteur Grand Ouest au 31 août 2020 (pièce 32) ; - les résultats du points de vente de [Localité 8] au titre des années 2020 et 2021 (pièces 41 et 42). Mme [T] se prévaut pour sa part des pièces suivantes : - les résultats du point de vente de [Localité 8] de janvier à août 2019 (pièce 48) ; - les résultats des secteurs GO5, GO et Direction commerciale au 30 juin et 31 août 2019 (pièces 49 et 50) ; - les résultats de l'année 2018 du point de vente de [Localité 8] (pièce 25) ; - le mail de M. [E] du 29 avril 2019 mentionnant 'mois compliqué au niveau flux (galerie) comme l'année dernière' (pièce 18) ; - ses compte-rendus des semaines 21 et 22 adressés à M. [E] et le compte rendu d'entretien préalable mentionnant 'toujours peu de flux ce qui pose de gros problèmes de volume', 'encore moins de flux client par rapport à la semaine précédente' et 'il y a un manque de flux qui empêche de travailler correctement' (pièces 44, 45 et 24) ; - le mail précité du 17 avril 2019 de Mme [A], mentionnant un flux léger très irrégulier avec un potentiel commerce très faible (pièce 42) ; - les compte-rendus d'entretien hebdomadaires et mensuels avec ses collaborateurs lesquels soulignent le manque de flux, Mme [I] le qualifiant de catastrophique (pièces 28 à 38). Il résulte incontestablement de ces éléments que les objectifs du point de vente de [Localité 8] sur la période de janvier à août 2019 n'ont pas été atteints. Pour autant, tous les intervenants (formatrice, conseillers de vente, Mme [T] et M. [E] lui-même) ont constaté un manque de flux client, lequel conditionne par définition les ventes et l'atteinte de ces objectifs. En outre, si M. [V] présente un meilleur pourcentage de réussite par rapport à ses objectifs, ceux-ci ne sont néanmoins pas communiqués et ne peuvent dès lors pas être comparés à ceux de Mme [T]. Il convient dès lors d'analyser les résultats. Il apparaît que ceux du point de vente de [Localité 8] de l'année 2020 sont sensiblement similaires à ceux des huit premiers mois de l'année 2019, étant précisé que le second trimestre 2020 a été neutralisé du fait du confinement. A titre d'exemple, si l'on compare les moyennes des neuf mois pris en compte en 2020 et celles des huit premiers mois de 2019, les moyennes 'fixe total' 'dt THD' sont identiques (44 et 19), et les moyennes 'fixe raccordé total' (39 en 2019 et 40 en 2020), 'mobile OC (73 en 2019 et 67 en 2020), RM (83 en 2019 et 57 en 2020), et 'assurance mobile (23 en 2019 et 25 en 2020) sont similaires. Plus précisément, si l'on compare les seuls mois d'août 2019 et 2020, les résultats sont de la même manière similaires, notamment 'fixe total' (90 en 2019 et 108 en 2020), 'dt THD' (41 en 2019 et 54 en 2020), 'fixe raccordé total (65 en 2019 et 67 en 2020), 'RM' (103 en 2019 et 85 en 2020), 'CA net HT Acess' (4 628 euros en 2019 et 4 198 euros en 2020) et 'web to shop' (10 en 2019 et 5 en 2020). En l'absence d'élément de contexte (notamment l'implantation ou non d'un nouveau commerce moteur dans la galerie commerciale, la stabilité ou non de l'équipe qu'encadrait Mme [T], la modification ou non de l'offre), il importe peu que les résultats de l'année 2021 aient été supérieurs dans la mesure où ils ne peuvent dès lors être comparés avec ceux de l'année 2019. Il ressort de ces développements que le grief tenant à l'insuffisance de résultats n'est pas établi. 4. Sur les carences dans la tenue du point de vente Ce grief est libellé comme suit dans la lettre de licenciement : 'En votre qualité de Responsable, vous êtes garante de la bonne utilisation des outils mis à disposition des équipes en point de vente. Le 29 mai 2019, votre responsable, M. [F] [E] constate un dysfonctionnement sur les tablettes qui empêche les remontées d'informations, présent depuis plusieurs jours, sans que cela n'entraîne de réaction de votre part. Ce n'est qu'à sa demande qu'une ouverture d'un ticket d'incident est réalisée par vous, afin qu'une intervention du Service Informatique s'effectue pour corriger le problème.' La société SFR Distribution s'appuie sur le mail précité du 29 mai 2019 de M. [E] faisant état d'un dysfonctionnement sur les tablettes, de l'absence de remontée des informations pendant 4 jours, d'aucun appel à la Task (service compétent) et demandant à Mme [T] de déclarer l'incident au plus vite. Elle assure que l'absence d'action immédiate pour y remédier est contraire à l'autonomie et la proactivité attendues d'un responsable de point de vente. Par mail du 30 mai 2019, Mme [T] répond à M. [E] en rappelant lui avoir signalé le dysfonctionnement et avoir appelé la Task, laquelle lui a indiqué que cela n'était pas de son ressort. Elle ajoute lui en avoir alors fait part et que M. [E] lui a confirmé que la Task était bien compétente, à la suite de quoi elle a rappelé la Task devant lui et n'a pas eu de rappel de la journée. En l'absence d'autre élément, il existe un doute quant à la matérialité de ce grief qui doit profiter au salarié. Ce grief n'est donc pas retenu. 5. Sur l'état d'esprit en opposition avec la stratégie de l'entreprise Ce grief est développé ainsi dans la lettre de licenciement : 'Vous devez vous conformer aux directives de l'entreprise ainsi qu'à celles de votre supérieur hiérarchique. (...) Force est de constater que, malgré les différentes directives édictées par votre hiérarchie, vous semblez ne pas prendre au sérieux ces différentes demandes, et n'appliquez pas les consignes édictées par votre hiérarchie. Cela met en lumière un total manque d'implication de votre part dans l'exercice de vos fonctions. En outre, le traitement infligé à votre subordonnée [Z] [H] n'est pas acceptable : en date du 29 mai dernier et à l'issue de l'entretien avec [F] [E] et vous sur son plan de questionnement SFR Presse, vous lui déclarez afin de conclure l'entretien 'retourne dans le vide' ce qui a totalement interloqué votre responsable qui vous l'a d'ailleurs fait remarquer dans son mail récapitulatif de la journée. Ces paroles sont inacceptables. Nous vous rappelons que dans le cadre de vos fonctions de manager, une adhésion à la culture du groupe et à ses valeurs est requise, de même que l'adaptabilité et une capacité à se remettre en question. Force est de constater qu'en adoptant un tel comportement, vous n'êtes pas aux attendus du poste de Responsable de Point de Vente. De surcroît, une telle posture est susceptible de dégrader encore plus les résultats commerciaux du point de vente, l'adhésion de votre équipe ainsi que l'image de l'entreprise auprès de vos collaborateurs-trices et des clients SFR.' La société SFR fait valoir que Mme [T] n'a pas suivi avec sérieux les conseils et consignes formulés par sa hiérarchie, ce que reflète indiscutablement l'absence d'amélioration significative des résultats commerciaux du point de vente de [Localité 8]. Elle ajoute que le traitement infligé par Mme [T] à Mme [H] le 29 mai 2019 est en inadéquation avec l'exemplarité légitimement attendue d'un responsable de point de vente, qui consiste à offrir des références comportementales cohérentes avec le discours tenu aux collaborateurs. Elle soutient que le comportement adopté par Mme [T] en 2018 et 2019 dénote un manque constant d'implication dans l'exercice de ses fonctions, ce qui est d'autant plus inacceptable compte-tenu de son ancienneté au poste de responsable de point de vente. Mme [T] estime que ce grief s'analyse en une faute disciplinaire alors que l'insuffisance professionnelle ne présente pas de caractère fautif. Elle soutient la société SFR Distribution déforme l'interprétation de son propos à l'égard de Mme [H] et précise que ses relations avec cette dernière ne présentaient aucune difficulté. Elle conteste les autres affirmations de l'employeur. Il a été vu précédemment que Mme [T] a appliqué les directives de son employeur (entretiens hebdomadaires et mensuels, briefs quotidiens), à l'exception de l'organisation de sketchs et de théâtralisation des situations avec ses collaborateurs, lequel est insuffisant à caractériser un état d'esprit en opposition avec la stratégie de l'entreprise, et encore moins une insubordination laquelle ne pourrait en tout état de cause être qualifiée que de faute disciplinaire. Elle n'est pas valablement contredite lorsqu'elle affirme que ses propos envers Mme [H] qu'elle ne conteste pas, se voulaient être un trait d'humour dans la mesure où le magasin était vide de tout client à ce moment-là. S'ils sont certes maladroits, ils ne caractérisent pas pour autant un tel état d'esprit. L'entretien d'évaluation de Mme [T] du 19 février 2018 souligne notamment qu'elle maîtrise parfaitement l'ensemble des procédures internes, que la tenue du magasin est conforme aux attentes, qu'elle maîtrise son poste et les techniques de vente, qu'elle a su démontrer ses capacités à vendre et à transmettre son savoir à son équipe, et faire face aux changements malgré une année difficile (3 changements de manager, hausse tarifaire, implantation forte d'Orange sur la fibre) (pièce 4 salariée). Celui du 5 février 2019, soit 7 mois avant le licenciement, souligne qu'elle est reconnue pour accompagner et faire adhérer son équipe sur la partie administrative et procédure, qu'elle a obtenu un 'audit vert sur la période oct/nov/dec', qu'elle est force d'exemple sur la technique de vente, assure des écoutes actives + debrief à chaud, qu'elle accompagne son équipe à lever les objections et propose des solutions, qu'elle a beaucoup travaillé sur la factualisation et l'accompagnement à partir du mois de mars, et qu'elle est compétente et sérieuse, le seul reproche lui étant fait étant le manque de théâtralisation (pièce 5 salariée). Dès lors, rien dans son comportement en 2018 et 2019 ne dénote davantage un état d'esprit d'opposition. Par conséquent, ce grief n'est pas retenu. S'il a été mis en place trois plans d'action en 2016, 2018 et 2019, les deux premiers se sont conclus positivement, et il a été démontré que si le troisième n'a pas permis d'améliorer les résultats commerciaux, son successeur n'a pas fait mieux. Partant, et compte tenu de l'absence de grief retenu, son licenciement est sans cause réelle et sérieuse. Le jugement est confirmé de ce chef. Sur les dommages et intérêts Mme [T] fait valoir qu'elle n'a pas retrouvé d'emploi suite à son licenciement, qu'elle a tout d'abord perçu l'allocation d'aide au retour à l'emploi (ARE) versée par Pôle emploi d'un montant brut de 1 530 euros par mois, puis a régularisé un contrat de professionnalisation pour suivre une formation d'assistante dentaire pour laquelle elle a perçu une rémunération mensuelle de 1 229,84 euros net. Elle n'a retrouvé un emploi en contrat à durée déterminée dans un cabinet dentaire qu'à la mi-septembre 2022 et ce n'est qu'en avril 2023 qu'elle a été embauchée suivant contrat à durée indéterminée dans un cabinet d'orthodontie. Elle soutient qu'eu égard à son ancienneté (22 ans), à la perte de revenus qu'elle a subie, et aux circonstances déloyales de la rupture du contrat de travail, la somme de 56 000 euros sollicitée en réparation de son préjudice n'est pas excessive. La société SFR Distribution prétend que la demande est excessive dès lors qu'à défaut de justifier concrètement de sa situation actuelle et d'un préjudice à concurrence du montant sollicité, Mme [T] est privée de la faculté de recevoir un montant supérieur à celui de l'indemnité minimale énoncée à l'article L.1235-3 du code du travail. Elle ajoute que dans l'hypothèse d'une reconversion professionnelle à l'initiative du salarié, l'employeur ne saurait être responsable des conséquences salariales du choix du salarié. En application de l'article L.1235-3 du code du travail, pour une ancienneté de 22 ans, le salarié peut prétendre à une indemnité comprise entre 3 et 16,5 mois de salaire. Mme [T] avait 22 années d'ancienneté et était âgée de 45 ans au moment de son licenciement. Elle justifie d'une période de chômage d'environ un an, puis avoir opéré une reconversion professionnelle à compter du 19 novembre 2020. Sur la base d'un salaire moyen de 3 384,95 euros brut, la cour évalue son préjudice à la somme de 50 000 euros qu'il convient de lui allouer à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse. Le jugement est infirmé de ce chef. Sur l'intervention volontaire de Pôle emploi Bretagne Aux termes de l'article 554 du code de procédure civile, 'peuvent intervenir en cause d'appel dès lors qu'elles y ont intérêt les personnes qui n'ont été ni parties ni représentées en première instance ou qui y ont figuré en une autre qualité'. Tel est le cas de Pôle emploi Bretagne. Selon l'article L.1235-4 du code du travail, dans les cas prévus aux articles qu'il énonce, le juge ordonne le remboursement par l'employeur fautif aux organismes intéressés, de tout ou partie des indemnités de chômage versées au salarié licencié, du jour de son licenciement au jour du jugement prononcé, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage. Ce remboursement est ordonné d'office lorsque les organismes intéressés ne sont pas intervenus à l'instance ou n'ont pas fait connaître le montant des indemnités versées. Le licenciement étant sans cause réelle et sérieuse, il entraîne l'application des dispositions de l'article L.1235-4 lorsque ses conditions sont remplies, ce qui est le cas en l'espèce. Par conséquent, il y a lieu d'ordonner le remboursement par la société SFR Distribution des indemnités de chômage effectivement versées à Mme [T] par suite de son licenciement et ce dans la limite de six mois d'indemnités, soit la somme de 10 193,84 euros. Le jugement est infirmé de ce chef. Sur les dépens et l'article 700 du code de procédure civile Le jugement est confirmé en ses dispositions relatives aux dépens et à l'article 700 du code de procédure civile. L'équité commande de faire application de l'article 700 du code de procédure civile au profit de Mme [T] en cause d'appel. Il lui est alloué la somme de 1 500 euros à ce titre qui vaudra pour ses frais irrépétibles d'appel. De la même manière, il est équitable de faire application de l'article 700 du code de procédure civile au profit de Pôle emploi Bretagne. Il lui est alloué la somme de 1 000 euros à ce titre. La société SFR Distribution qui succombe à l'instance est condamnée aux dépens d'appel et déboutée de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile présentée en appel. PAR CES MOTIFS La cour, statuant contradictoirement, publiquement par mise à disposition au greffe, INFIRME le jugement du conseil de prud'hommes de Laval du 5 novembre 2021 sauf en ce qu'il a dit que le licenciement de Mme [R] [T] est sans cause réelle et sérieuse, et en ses dispositions relatives aux dépens et à l'article 700 du code de procédure civile ; Statuant à nouveau des chefs infirmés et y ajoutant : CONDAMNE la Sas SFR Distribution à payer à Mme [R] [T] la somme de 50 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; ORDONNE le remboursement par la Sas SFR Distribution à Pôle emploi Bretagne de la somme de 10 193,84 euros au titre des indemnités de chômage effectivement versées à Mme [R] [T] par suite de son licenciement ; CONDAMNE la Sas SFR Distribution à payer à Mme [R] [T] la somme de 1 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile pour ses frais irrépétibles d'appel ; CONDAMNE la Sas SFR Distribution à payer à Pôle emploi Bretagne la somme de 1 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; DEBOUTE la Sas SFR Distribution de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile présentée en appel ; CONDAMNE la Sas SFR Distribution aux dépens d'appel. LE GREFFIER, LE PRÉSIDENT, Viviane BODIN Clarisse PORTMANN